Доставка писем: почему письма не доходят и как это исправить

На платформе Kwiga вы можете отправлять различные типы писем: обычные рассылки, письма через автоматизацию и системные сообщения (активация, подтверждение оплаты, уведомления о проверке практики и т. д.). Но иногда письма не доходят до получателей.

Что такое баунс (Bounce)

Bounce — это отказ в доставке письма, когда почтовый сервер не может доставить сообщение получателю.

Когда вы отправляете письмо через Kwiga, оно сначала попадает на наши серверы, затем передается на почтовый сервер получателя (Gmail, Outlook и т. д.). Если сервер получателя не может принять письмо по какой-либо причине, он отправляет обратно сообщение с объяснением проблемы. Это сообщение и называется баунсом (Bounce). 

Ниже рассмотрим различные типы баунсов и наиболее распространенные причины, по которым письма не доходят до получателей.

1. Постоянный баунс (Hard Bounce)

Это окончательный отказ в доставке — письмо никогда не будет доставлено. Основные причины:

• Несуществующий email-адрес — самая частая причина

• Несуществующий домен — домен в адресе не существует

• Заблокированный отправитель — получатель заблокировал ваш адрес

• Отклонение сервером — почтовый сервер окончательно отклоняет письма и т. д.

2. Временный баунс (Soft Bounce)

Это временная проблема, которая может быть решена. Основные причины:

• Переполненный почтовый ящик — у получателя закончилось место

• Временные проблемы сервера — сервер недоступен или перегружен

• Большой размер письма — письмо слишком большое

• Спам-фильтры — письмо попало в спам

• Проблемы с DNS — временные проблемы с настройками домена и т. п.

Почему письмо больше не отправляется клиенту

Если на email-адрес клиента ранее был зафиксирован баунс, система Kwiga автоматически прекращает отправку писем на этот адрес. Это важный механизм защиты, который работает в интересах всех пользователей платформы, в частности других ваших учеников.

Когда вы постоянно пытаетесь отправлять письма на такие неработающие адреса, почтовые провайдеры начинают считать вас спамером. Это может привести к тому, что ваши письма будут попадать в спам даже у тех клиентов, которые их ожидают.

Кроме того, это помогает соблюдать правила почтовых провайдеров. Gmail, Outlook и другие сервисы могут заблокировать отправителя, который игнорирует баунсы и продолжает отправлять письма на несуществующие адреса. 

Как возобновить отправку

Иногда ситуация может измениться. Например, клиент очистил переполненный почтовый ящик. В таких случаях можно возобновить отправку писем.

Если клиент сообщил вам, что проблема решена, обратитесь в службу поддержки Kwiga. Обязательно укажите конкретный email-адрес, для которого нужно возобновить отправку, и опишите, что было сделано для устранения проблемы. Например: «Клиент подтвердил, что очистил почтовый ящик».

Служба поддержки проанализирует ситуацию, проверит историю баунсов и по возможности возобновит отправку писем на указанный адрес.

Что делать, если ученик указал неправильную почту при регистрации, описано в отдельной статье.

Проверка базы перед импортом

Если вы планируете импортировать базу email-адресов для рассылок, которую собирали длительное время, рекомендуем обязательно проверить ее качество перед загрузкой в Kwiga.

Перед импортом стоит удалить явно неправильные адреса с ошибками в написании, без символа @ или с несуществующими доменами. Для больших баз полезно использовать специальные сервисы валидации email, которые проверяют актуальность адресов. 

Примечание: При необходимости вы также можете обратиться в службу поддержки Kwiga для получения дополнительной консультации по верификации вашей базы контактов (может тарифицироваться отдельно).