Razgovori: direktne poruke sa Telegrama, WhatsAppa, Instagrama i drugih aplikacija za razmenu poruka

Odeljak „Razgovori“ objedinjuje privatne poruke koje korisnici šalju botovima povezanim sa platformom KWIGA preko Telegrama, WhatsAppa, Instagram Directa, Facebook Messengera i Vibera.

U ovom odeljku možete komunicirati sa pretplatnicima na jednom mestu, bez prebacivanja između aplikacija za razmenu poruka. Možete odgovarati na pitanja, slati materijale, povezivati razgovore sa kontaktima u CRM-u i dodeljivati upite članovima tima.

Lista razgovora

Na levoj strani odeljka prikazani su povezani botovi i njihovi razgovori sa pretplatnicima. Izaberite bota da biste videli sve upite primljene preko njega.

Za svakog bota prikazan je broj njegovih pretplatnika. To vam pomaže da brzo procenite aktivnost publike i započnete razgovor sa određenim korisnikom.

Ako razgovor još nije povezan sa kontaktom na platformi KWIGA, ima oznaku „Nema kontakta“.

Pretraga i filteri

Kako broj razgovora raste, pretraga i filteri vam pomažu da brzo pronađete upite, proverite njihov status i pratite rad svog tima.

Dostupni su sledeći filteri:

• Status razgovora: svi, novi, čekaju odgovor korisnika, čekaju odgovor podrške ili zatvoreni. Na primer, možete prikazati samo nove upite ili pronaći razgovore na koje član tima treba da odgovori.

• Stanje: svi, aktivni, blokirani ili sa nepročitanim porukama. Tako možete odvojiti aktivne razgovore od blokiranih i ne propustiti nove poruke.

• Dodeljeno: sve, meni ili nikome. Ako više članova tima obrađuje poruke, svako može da vidi svoje upite ili pronađe razgovore koje tek treba dodeliti.

• Povezanost sa korisnikom: svi, povezani ili nepovezani. Tako možete pronaći razgovore koje tek treba povezati sa kontaktima u CRM-u.

• Oznake: filtrirajte razgovore prema dodeljenim oznakama. Na primer, oznakama možete grupisati upite po temi: „Pitanja o plaćanju“, „Podrška“ ili „Zainteresovani za kurs“.

Možete kombinovati više filtera da biste suzili listu. Na primer, pronađite sve aktivne razgovore koji nikome nisu dodeljeni ili sve nepročitane poruke koje čekaju odgovor podrške.

Pregled razgovora

Izaberite korisnika da biste otvorili istoriju razgovora. Na vrhu se prikazuju ime korisnika, ime bota i ID ćaskanja.

Istorija poruka pruža kontekst: šta je korisnik pitao, koje je odgovore dobio i koji su mu materijali poslati.

To je posebno korisno kada drugi član tima preuzme upit – ne mora ponovo da traži informacije koje je korisnik već dao.

U razgovoru se prikazuju i poruke poslate korisniku putem masovnih slanja. Te poruke imaju oznaku „Masovno slanje“, pa ih lako možete razlikovati od običnih poruka.

Tako možete videti koje je poruke korisnik dobio putem masovnih slanja i uzeti ih u obzir u budućim razgovorima.

Povezivanje razgovora sa kontaktom

Razgovor možete povezati sa kontaktom u KWIGA CRM-u. Tako se razgovor u aplikaciji za razmenu poruka objedinjuje sa podacima o klijentu na platformi.

Na primer, ako korisnik pita za kurs na Telegramu, a njegov kontakt već postoji u vašem CRM-u, možete povezati razgovor sa tim kontaktom. Vaš tim zatim može da obradi upit uz uvid u postojeće podatke o klijentu.

Da biste to uradili:

1. Otvorite razgovor.

2. Kliknite na „Poveži kontakt“ pored imena korisnika.

3. Pronađite kontakt po imenu ili adresi e-pošte.

4. Izaberite kontakt i kliknite na „Poveži kontakt“.

Nakon povezivanja, ime kontakta pojavljuje se pored imena korisnika u razgovoru. Po potrebi možete promeniti povezani kontakt.

Odgovaranje na poruke

Korisnicima možete odgovarati direktno sa platforme KWIGA, bez otvaranja Telegrama, WhatsAppa ili druge povezane aplikacije za razmenu poruka.

Otvorite razgovor i unesite poruku u polje na dnu prozora. Kliknite na dugme za slanje da biste poslali odgovor.

Polje za poruku sadrži i dodatne alatke:

• Datoteka – šaljite dokumente, prezentacije, uputstva i druge datoteke.

• Fotografiši – dodajte fotografiju dok radite u razgovoru.

• Snimi audio – pošaljite glasovnu poruku kada je nešto lakše objasniti usmeno nego kucanjem.

• Snimi video – snimite i pošaljite video-poruku.

• Iz skladišta – dodajte datoteke koje su već sačuvane u KWIGA skladištu. Na primer, možete brzo poslati prezentaciju kursa, uputstva ili materijale za učenje.

• Emodži – dodajte emodži u poruku.

• Brzi odgovori – gotovi šabloni za česta pitanja.

Brzi odgovori

Ako vaš tim redovno odgovara na ista pitanja, možete da napravite šablone poruka. Tako štedite vreme i održavate doslednu komunikaciju sa klijentima.

Na primer, možete da pripremite šablone sa cenama kurseva, načinima plaćanja, informacijama o pristupu kursevima ili kontakt podacima podrške.

Da biste napravili šablon:

1. Otvorite odeljak Brzi odgovori.

2. Kliknite na "Napravi šablon".

3. Unesite naziv šablona i tekst odgovora.

4. Sačuvajte šablon.

U tekstu možete da koristite promenljive:

• {name} – ime pretplatnika.

• {first_name} – samo ime.

Ako ime korisnika nije dostupno, umesto njega se koristi njegov @username.

Da biste koristili šablon u razgovoru, unesite # u polje za poruku i izaberite željeni brzi odgovor.

Izvoz razgovora

Izvezite podatke o pretplatnicima i razgovorima da biste ih koristili van KWIGA platforme.

Na primer, možete da napravite spisak korisnika koji su kontaktirali podršku, analizirate odakle dolaze pretplatnici ili dalje obrađujete podatke u tabelama.

Da biste izvezli podatke:

1. Kliknite na "Izvezi" pri dnu liste razgovora.

2. Izaberite CSV kao format datoteke.

3. Po potrebi podesite format datuma.

4. Izaberite polja koja želite da uključite u datoteku.

5. Ako želite, prevucite polja da biste im promenili redosled.

6. Kliknite na "Izvezi".

Dostupna polja uključuju:

• bot;

• ime i prezime pretplatnika;

• Telegram @username i ID;

• datum i izvor pretplate;

• status pretplatnika i status razgovora;

• dodeljeni član tima i oznake;

• poslednja poruka i broj nepročitanih poruka;

• ime, imejl adresa i broj telefona povezanog KWIGA kontakta.

Možete da izaberete samo polja koja su vam potrebna i zadržite njihov trenutni redosled. To je korisno ako redovno izvozite podatke sa istim podešavanjima.

Napomena: podaci za kontakt se uključuju u izvezenu datoteku samo ako imate potrebnu dozvolu za pristup kontaktima.

Dozvole za pristup tima

Ako tim vodi razgovore, administrator može zasebno da podesi pristup ovom odeljku za svaku grupu u timu.

To pomaže u raspodeli odgovornosti i ograničavanju pristupa radnjama koje pojedinim članovima tima nisu potrebne.

Za odeljak "Razgovori" dostupne su sledeće dozvole:

• Pregled – pregled liste razgovora i istorije poruka.

• Odgovaranje u razgovoru – slanje poruka, zatvaranje i ponovno otvaranje razgovora i dodeljivanje odgovornih osoba.

• Izvoz – izvoz podataka o pretplatnicima i razgovorima u datoteku.

Na primer, osoblju za podršku možete dati pristup za pregled razgovora i odgovaranje na njih, dok pristup izvozu ostaje rezervisan za administratore.

Napomena: Da bi izvezao podatke o povezanim kontaktima, član osoblja mora imati i dozvolu za pregled kontakata u CRM-u.