会话：来自 Telegram、WhatsApp、Instagram 和其他即时通讯应用的私信

“会话”版块汇集了用户通过 Telegram、WhatsApp、Instagram Direct、Facebook Messenger 和 Viber 向已连接至 KWIGA 的机器人发送的私信。

在此版块，你无需切换消息应用，就能集中与订阅者沟通。你可以回答问题、发送资料、将会话关联到 CRM 联系人，并将咨询分配给团队成员。

会话列表

此版块左侧显示已连接的机器人及其与订阅者的会话。选择一个机器人，即可查看通过它收到的所有咨询。

每个机器人都会显示其订阅者数量，方便你快速了解受众活跃情况，并与特定用户发起会话。

如果会话尚未关联到 KWIGA 中的联系人，则会显示“无联系人”标签。

搜索和筛选

随着会话数量增加，搜索和筛选功能可帮助你快速找到咨询、查看其状态，并跟进团队的工作。

可使用以下筛选条件：

• 会话状态：全部、新会话、等待用户回复、等待客服回复或已关闭。例如，你可以只查看新咨询，或找出需要团队成员回复的会话。

• 状态：全部、活跃、已屏蔽或有未读消息。这有助于你区分活跃会话和已屏蔽的会话，避免遗漏新消息。

• 分配给： 全部、分配给我的或未分配。如果有多名团队成员负责处理消息，每个人都可以查看分配给自己的咨询，或找出尚未分配的会话。

• 用户匹配：全部、已匹配或未匹配。你可以借此找出尚未关联到 CRM 联系人的会话。

• 标签： 按已分配的标签筛选会话。例如，你可以用“付款问题”“客服支持”或“对课程感兴趣”等标签，按主题对咨询进行分组。

你可以组合多个筛选条件来缩小范围。例如，找出所有未分配负责人的活跃会话，或所有等待客服回复的未读消息。

查看会话

选择用户以打开会话记录。用户姓名、机器人名称和 Chat ID 会显示在顶部。

消息记录可帮助你了解会话背景：用户问了什么、收到了哪些回复，以及向他们发送过哪些资料。

当另一位团队成员接手咨询时，这尤其有用––他们无需再次询问用户已经提供的信息。

会话中还会显示通过群发消息发送给用户的内容。这些消息标有“群发”，方便你将其与普通消息区分开。

这样，你就能查看用户通过群发收到了哪些消息，并在后续沟通时将其考虑在内。

将会话关联到联系人

你可以将会话关联到 KWIGA CRM 中的联系人，把消息应用中的会话与平台上的客户信息整合起来。

例如，如果用户在 Telegram 上咨询课程，而你的 CRM 中已有其联系人信息，你就可以将会话关联到该联系人。这样，团队处理咨询时便能参考客户的现有信息。

操作步骤：

1. 打开会话。

2. 点击用户姓名旁边的“关联联系人”。

3. 通过姓名或邮箱查找联系人。

4. 选择联系人，然后点击“关联联系人”。

关联后，联系人姓名会显示在会话中的用户姓名旁边。如有需要，你可以更改关联的联系人。

回复消息

你可以直接在 KWIGA 中回复用户，无需打开 Telegram、WhatsApp 或其他已连接的消息应用。

打开会话，在窗口底部的输入框中输入消息，然后点击发送按钮即可回复。

消息输入框提供以下附加工具：

• 文件 – 发送文档、演示文稿、操作说明及其他文件。

• 拍照 – 在会话中拍摄并添加照片。

• 录制音频 – 如果口头解释比打字更方便，可以发送语音消息。

• 录制视频 – 录制并发送视频消息。

• 从存储空间添加 – 添加已保存在 KWIGA 存储空间中的文件。例如，你可以快速发送课程演示文稿、操作说明或学习资料。

• 表情符号 – 在消息中添加表情符号。

• 快捷回复 – 常见问题的现成回复模板。

快捷回复

如果团队经常回答相同的问题，可以创建消息模板。这样既能节省时间，也能让客户沟通保持一致。

例如，可以准备包含课程价格、付款方式、课程访问方法或客服联系方式的模板。

创建模板：

1. 打开“快捷回复”部分。

2. 点击“创建模板”。

3. 输入模板名称和回复内容。

4. 保存模板。

可以在文本中使用变量：

• {name} – 订阅者的姓名。

• {first_name} – 仅名字。

如果无法获取用户的姓名，则使用其 @username 代替。

要在对话中使用模板，请在消息输入框中输入 #，然后选择所需的快捷回复。

导出对话

导出订阅者和对话数据，以便在 KWIGA 之外使用。

例如，可以列出联系过客服的用户、分析订阅者的来源，或在电子表格中进一步处理数据。

导出数据：

1. 点击对话列表底部的“导出”。

2. 选择 CSV 作为文件格式。

3. 如有需要，设置日期格式。

4. 选择要包含在文件中的字段。

5. 如需调整字段顺序，可以拖动字段。

6. 点击“导出”。

可用字段包括：

• 机器人；

• 订阅者的名和姓；

• Telegram @username 和 ID；

• 订阅日期和来源；

• 订阅者状态和对话状态；

• 分配的团队成员和标签；

• 最后一条消息和未读消息数量；

• 关联的 KWIGA 联系人的姓名、电子邮箱和电话号码。

可以只选择需要的字段，并保持其当前顺序。如果经常使用相同的设置导出数据，这会很方便。

请注意：只有在您拥有访问联系人的必要权限时，导出文件中才会包含联系人详情。

团队访问权限

如果由团队处理对话，管理员可以为各个团队组单独设置此部分的访问权限。

这有助于明确职责分工，并限制团队成员访问其工作不需要的操作。

“对话”部分提供以下权限：

• 查看 – 查看对话列表和消息记录。

• 回复会话 – 发送消息、关闭和重新打开会话，以及指定会话负责人。

• 导出 – 将订阅者和会话数据导出到文件。

例如，您可以授予支持人员查看和回复会话的权限，同时仅允许管理员导出数据。

注意：要导出关联联系人的数据，员工还需要拥有在 CRM 中查看联系人的权限。