Konverzace: soukromé zprávy z Telegramu, WhatsAppu, Instagramu a dalších komunikačních aplikací

Sekce „Konverzace“ sdružuje soukromé zprávy, které uživatelé posílají botům propojeným s KWIGA přes Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger a Viber.

V této sekci můžete komunikovat s odběrateli na jednom místě, aniž byste museli přepínat mezi komunikačními aplikacemi. Můžete odpovídat na dotazy, posílat materiály, propojovat konverzace s kontakty v CRM a přidělovat dotazy členům týmu.

Seznam konverzací

Na levé straně sekce se zobrazují připojení boti a jejich konverzace s odběrateli. Výběrem bota zobrazíte všechny dotazy, které jeho prostřednictvím přišly.

U každého bota se zobrazuje počet jeho odběratelů. Díky tomu můžete rychle posoudit aktivitu publika a zahájit konverzaci s konkrétním uživatelem.

Pokud konverzace ještě není propojena s kontaktem v KWIGA, nese označení „Bez kontaktu“.

Vyhledávání a filtry

S rostoucím počtem konverzací vám vyhledávání a filtry pomohou rychle najít dotazy, zkontrolovat jejich stav a sledovat práci týmu.

K dispozici jsou následující filtry:

• Stav konverzace: všechny, nové, čekající na odpověď uživatele, čekající na odpověď podpory nebo uzavřené. Můžete si například zobrazit pouze nové dotazy nebo najít konverzace, které vyžadují odpověď člena týmu.

• Stav: všechny, aktivní, zablokované nebo s nepřečtenými zprávami. Pomůže vám to oddělit aktivní konverzace od zablokovaných a nepřehlédnout nové zprávy.

• Přiřazeno: všechny, moje nebo nepřiřazené. Pokud zprávy vyřizuje více členů týmu, každý si může zobrazit své dotazy nebo najít konverzace, které je ještě potřeba přiřadit.

• Propojení s uživatelem: všechny, propojené nebo nepropojené. Díky tomu najdete konverzace, které je ještě potřeba propojit s kontakty v CRM.

• Štítky: filtrujte konverzace podle přiřazených štítků. Pomocí štítků můžete například seskupit dotazy podle tématu: „Dotazy k platbám“, „Podpora“ nebo „Zájem o kurz“.

Seznam můžete zúžit kombinací více filtrů. Najdete tak například všechny aktivní konverzace, které nikomu nejsou přiřazeny, nebo všechny nepřečtené zprávy čekající na odpověď podpory.

Zobrazení konverzace

Výběrem uživatele otevřete historii konverzace. Nahoře se zobrazí jméno uživatele, název bota a ID chatu.

Historie zpráv vám poskytne kontext: na co se uživatel ptal, jaké odpovědi dostal a jaké materiály mu byly zaslány.

To je zvlášť užitečné, když dotaz převezme jiný člen týmu – nemusí se znovu ptát na informace, které už uživatel poskytl.

V konverzaci se zobrazují také zprávy odeslané uživateli prostřednictvím hromadných rozesílek. Tyto zprávy jsou označeny „Rozesílka“, takže je snadno odlišíte od běžných zpráv.

Díky tomu vidíte, které zprávy uživatel obdržel v rámci rozesílek, a můžete to zohlednit při další komunikaci.

Propojení konverzace s kontaktem

Konverzaci můžete propojit s kontaktem v KWIGA CRM. Tím se konverzace z komunikační aplikace spojí s informacemi o zákazníkovi na platformě.

Pokud se například uživatel na Telegramu zeptá na kurz a jeho kontakt už máte v CRM, můžete s ním konverzaci propojit. Váš tým pak může při vyřizování dotazu vycházet z dostupných informací o zákazníkovi.

Postup:

1. Otevřete konverzaci.

2. Klikněte na „Propojit kontakt“ vedle jména uživatele.

3. Vyhledejte kontakt podle jména nebo e-mailu.

4. Vyberte kontakt a klikněte na „Propojit kontakt“.

Po propojení se vedle jména uživatele v konverzaci zobrazí jméno kontaktu. V případě potřeby můžete propojený kontakt změnit.

Odpovídání na zprávy

Uživatelům můžete odpovídat přímo z KWIGA, aniž byste museli otevírat Telegram, WhatsApp nebo jinou připojenou komunikační aplikaci.

Otevřete konverzaci a napište zprávu do pole ve spodní části okna. Odpověď odešlete kliknutím na tlačítko Odeslat.

V poli pro zprávu jsou k dispozici další nástroje:

• Soubor – odešlete dokumenty, prezentace, návody a další soubory.

• Pořídit fotografii – přidejte fotografii přímo během konverzace.

• Nahrát zvuk – pošlete hlasovou zprávu, když je snazší něco vysvětlit ústně než psát.

• Nahrát video – nahrajte a odešlete videozprávu.

• Z úložiště – přidejte soubory, které už jsou uložené v úložišti KWIGA. Můžete tak například rychle odeslat prezentaci kurzu, návody nebo výukové materiály.

• Emoji – přidejte do zprávy emoji.

• Rychlé odpovědi – připravené šablony pro časté dotazy.

Rychlé odpovědi

Pokud váš tým pravidelně odpovídá na stejné dotazy, můžete vytvořit šablony zpráv. Ušetříte tím čas a zajistíte jednotnou komunikaci se zákazníky.

Můžete například připravit šablony s cenami kurzů, možnostmi platby, informacemi o přístupu ke kurzům nebo kontaktními údaji podpory.

Postup vytvoření šablony:

1. Otevřete sekci Rychlé odpovědi.

2. Klikněte na „Vytvořit šablonu“.

3. Zadejte název šablony a text odpovědi.

4. Uložte šablonu.

V textu můžete použít proměnné:

• {name} – jméno odběratele.

• {first_name} – pouze křestní jméno.

Pokud není jméno uživatele k dispozici, použije se místo něj jeho @username.

Chcete-li v konverzaci použít šablonu, napište do pole zprávy # a vyberte požadovanou rychlou odpověď.

Export konverzací

Exportujte údaje o odběratelích a konverzacích, abyste s nimi mohli pracovat mimo KWIGA.

Můžete například získat seznam uživatelů, kteří kontaktovali podporu, analyzovat, odkud odběratelé přišli, nebo data dále zpracovat v tabulkách.

Postup exportu dat:

1. Klikněte na „Exportovat“ ve spodní části seznamu konverzací.

2. Jako formát souboru vyberte CSV.

3. V případě potřeby nastavte formát data.

4. Vyberte pole, která chcete do souboru zahrnout.

5. Pokud chcete změnit pořadí polí, přetáhněte je.

6. Klikněte na „Exportovat“.

Dostupná pole zahrnují:

• bota;

• jméno a příjmení odběratele;

• @username a ID na Telegramu;

• datum a zdroj přihlášení k odběru;

• stav odběratele a stav konverzace;

• přiřazeného člena týmu a štítky;

• poslední zprávu a počet nepřečtených zpráv;

• jméno, e-mail a telefonní číslo propojeného kontaktu v KWIGA.

Můžete vybrat jen pole, která potřebujete, a zachovat jejich aktuální pořadí. To se hodí, pokud pravidelně exportujete data se stejným nastavením.

Upozornění: Kontaktní údaje budou v exportovaném souboru uvedeny pouze tehdy, pokud máte potřebné oprávnění k přístupu ke kontaktům.

Přístupová oprávnění týmu

Pokud konverzace spravuje tým, může administrátor nastavit přístup k této sekci pro každou týmovou skupinu zvlášť.

To pomáhá rozdělit odpovědnosti a omezit přístup k úkonům, které někteří členové týmu nepotřebují.

Pro sekci „Konverzace“ jsou k dispozici následující oprávnění:

• Zobrazení – umožňuje zobrazit seznam konverzací a historii zpráv.

• Odpovídat v konverzaci – odesílat zprávy, uzavírat a znovu otevírat konverzace a přiřazovat osoby, které za ně odpovídají.

• Exportovat – exportovat data odběratelů a konverzací do souboru.

Pracovníkům podpory můžete například udělit přístup k zobrazení konverzací a odpovídání na ně, zatímco přístup k exportu vyhradíte správcům.

Poznámka: Aby mohl pracovník exportovat data propojených kontaktů, potřebuje také oprávnění zobrazovat kontakty v CRM.