Συνομιλίες: προσωπικά μηνύματα από το Telegram, το WhatsApp, το Instagram και άλλες εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων

Η ενότητα «Συνομιλίες» συγκεντρώνει τα προσωπικά μηνύματα που στέλνουν οι χρήστες σε bot συνδεδεμένα με το KWIGA μέσω Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger και Viber.

Αυτή η ενότητα σάς επιτρέπει να επικοινωνείτε με τους συνδρομητές από ένα σημείο, χωρίς να αλλάζετε εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων. Μπορείτε να απαντάτε σε ερωτήσεις, να στέλνετε υλικό, να συνδέετε συνομιλίες με επαφές στο CRM και να αναθέτετε αιτήματα σε μέλη της ομάδας.

Λίστα συνομιλιών

Στην αριστερή πλευρά της ενότητας εμφανίζονται τα συνδεδεμένα bot και οι συνομιλίες τους με συνδρομητές. Επιλέξτε ένα bot για να δείτε όλα τα αιτήματα που ελήφθησαν μέσω αυτού.

Για κάθε bot εμφανίζεται ο αριθμός των συνδρομητών του. Έτσι μπορείτε να εκτιμήσετε γρήγορα τη δραστηριότητα του κοινού και να ξεκινήσετε συνομιλία με έναν συγκεκριμένο χρήστη.

Αν μια συνομιλία δεν έχει συνδεθεί ακόμη με επαφή στο KWIGA, φέρει την ετικέτα «Χωρίς επαφή».

Αναζήτηση και φίλτρα

Καθώς αυξάνεται ο αριθμός των συνομιλιών, η αναζήτηση και τα φίλτρα σάς βοηθούν να βρίσκετε γρήγορα αιτήματα, να ελέγχετε την κατάστασή τους και να παρακολουθείτε την εργασία της ομάδας σας.

Διατίθενται τα ακόλουθα φίλτρα:

• Κατάσταση συνομιλίας: όλες, νέες, σε αναμονή απάντησης από τον χρήστη, σε αναμονή απάντησης από την υποστήριξη ή κλειστές. Για παράδειγμα, μπορείτε να δείτε μόνο τα νέα αιτήματα ή να βρείτε συνομιλίες που χρειάζονται απάντηση από μέλος της ομάδας.

• Κατάσταση: όλες, ενεργές, αποκλεισμένες ή με μη αναγνωσμένα μηνύματα. Έτσι μπορείτε να διαχωρίζετε τις ενεργές συνομιλίες από τις αποκλεισμένες και να μη χάνετε νέα μηνύματα.

• Ανάθεση σε: όλους, εμένα ή κανέναν. Αν τα μηνύματα τα χειρίζονται πολλά μέλη της ομάδας, καθένα μπορεί να δει τα αιτήματα που του έχουν ανατεθεί ή να βρει συνομιλίες που δεν έχουν ανατεθεί ακόμη.

• Αντιστοίχιση χρήστη: όλες, αντιστοιχισμένες ή μη αντιστοιχισμένες. Έτσι μπορείτε να βρείτε συνομιλίες που πρέπει ακόμη να συνδεθούν με επαφές στο CRM.

• Ετικέτες: φιλτράρετε τις συνομιλίες με βάση τις ετικέτες που τους έχουν αποδοθεί. Για παράδειγμα, μπορείτε να ομαδοποιήσετε αιτήματα ανά θέμα με ετικέτες όπως «Ερωτήσεις για πληρωμές», «Υποστήριξη» ή «Ενδιαφέρον για μάθημα».

Μπορείτε να συνδυάσετε πολλά φίλτρα για να περιορίσετε τη λίστα. Για παράδειγμα, βρείτε όλες τις ενεργές συνομιλίες που δεν έχουν ανατεθεί σε κανέναν ή όλα τα μη αναγνωσμένα μηνύματα που περιμένουν απάντηση από την υποστήριξη.

Προβολή συνομιλίας

Επιλέξτε έναν χρήστη για να ανοίξετε το ιστορικό της συνομιλίας. Στο επάνω μέρος εμφανίζονται το όνομα του χρήστη, το όνομα του bot και το Chat ID.

Το ιστορικό μηνυμάτων σάς δίνει το απαραίτητο πλαίσιο: τι ρώτησε ο χρήστης, ποιες απαντήσεις έλαβε και ποιο υλικό του στάλθηκε.

Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν κάποιο άλλο μέλος της ομάδας αναλαμβάνει ένα αίτημα – δεν χρειάζεται να ζητήσει ξανά πληροφορίες που έχει ήδη δώσει ο χρήστης.

Στη συνομιλία εμφανίζονται επίσης μηνύματα που στάλθηκαν στον χρήστη μέσω μαζικών αποστολών. Αυτά τα μηνύματα φέρουν την ένδειξη «Μαζική αποστολή», ώστε να τα ξεχωρίζετε εύκολα από τα κανονικά μηνύματα.

Έτσι μπορείτε να δείτε ποια μηνύματα έλαβε ο χρήστης μέσω μαζικών αποστολών και να τα λάβετε υπόψη σε μελλοντικές συνομιλίες.

Σύνδεση συνομιλίας με επαφή

Μπορείτε να συνδέσετε μια συνομιλία με μια επαφή στο KWIGA CRM. Έτσι συγκεντρώνονται η συνομιλία στην εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων και οι πληροφορίες του πελάτη στην πλατφόρμα.

Για παράδειγμα, αν ένας χρήστης ρωτήσει για ένα μάθημα στο Telegram και υπάρχει ήδη ως επαφή στο CRM σας, μπορείτε να συνδέσετε τη συνομιλία με αυτή την επαφή. Η ομάδα σας μπορεί έπειτα να χειριστεί το αίτημα έχοντας υπόψη τις υπάρχουσες πληροφορίες του πελάτη.

Για να το κάνετε αυτό:

1. Ανοίξτε τη συνομιλία.

2. Κάντε κλικ στο «Σύνδεση επαφής» δίπλα στο όνομα του χρήστη.

3. Βρείτε την επαφή με βάση το όνομα ή τη διεύθυνση email.

4. Επιλέξτε την επαφή και κάντε κλικ στο «Σύνδεση επαφής».

Μόλις ολοκληρωθεί η σύνδεση, το όνομα της επαφής εμφανίζεται δίπλα στο όνομα του χρήστη στη συνομιλία. Αν χρειάζεται, μπορείτε να αλλάξετε τη συνδεδεμένη επαφή.

Απάντηση σε μηνύματα

Μπορείτε να απαντάτε στους χρήστες απευθείας από το KWIGA, χωρίς να ανοίγετε το Telegram, το WhatsApp ή άλλη συνδεδεμένη εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων.

Ανοίξτε τη συνομιλία και πληκτρολογήστε το μήνυμά σας στο πεδίο στο κάτω μέρος του παραθύρου. Κάντε κλικ στο κουμπί αποστολής για να στείλετε την απάντησή σας.

Το πεδίο μηνύματος περιλαμβάνει επιπλέον εργαλεία:

• Αρχείο – στείλτε έγγραφα, παρουσιάσεις, οδηγίες και άλλα αρχεία.

• Λήψη φωτογραφίας – προσθέστε μια φωτογραφία ενώ εργάζεστε στη συνομιλία.

• Εγγραφή ήχου – στείλτε ένα φωνητικό μήνυμα όταν είναι ευκολότερο να εξηγήσετε κάτι προφορικά παρά να το πληκτρολογήσετε.

• Εγγραφή βίντεο – καταγράψτε και στείλτε ένα μήνυμα βίντεο.

• Από τον χώρο αποθήκευσης – προσθέστε αρχεία που είναι ήδη αποθηκευμένα στον χώρο αποθήκευσης του KWIGA. Για παράδειγμα, μπορείτε να στείλετε γρήγορα μια παρουσίαση μαθήματος, οδηγίες ή εκπαιδευτικό υλικό.

• Emoji – προσθέστε emoji σε ένα μήνυμα.

• Γρήγορες απαντήσεις – έτοιμα πρότυπα για συχνές ερωτήσεις.

Γρήγορες απαντήσεις

Αν η ομάδα σας απαντά τακτικά στις ίδιες ερωτήσεις, μπορείτε να δημιουργήσετε πρότυπα μηνυμάτων. Έτσι εξοικονομείτε χρόνο και διατηρείτε συνεπή την επικοινωνία με τους πελάτες.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ετοιμάσετε πρότυπα με τιμές μαθημάτων, επιλογές πληρωμής, πληροφορίες πρόσβασης στα μαθήματα ή στοιχεία επικοινωνίας με την υποστήριξη.

Για να δημιουργήσετε ένα πρότυπο:

1. Ανοίξτε την ενότητα Γρήγορες απαντήσεις.

2. Κάντε κλικ στο «Δημιουργία προτύπου».

3. Εισαγάγετε ένα όνομα για το πρότυπο και το κείμενο της απάντησης.

4. Αποθηκεύστε το πρότυπο.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μεταβλητές στο κείμενο:

• {name} – το όνομα του συνδρομητή.

• {first_name} – μόνο το μικρό όνομα.

Αν το όνομα του χρήστη δεν είναι διαθέσιμο, χρησιμοποιείται το @username του.

Για να χρησιμοποιήσετε ένα πρότυπο σε μια συνομιλία, πληκτρολογήστε # στο πεδίο μηνύματος και επιλέξτε τη γρήγορη απάντηση που χρειάζεστε.

Εξαγωγή συνομιλιών

Εξαγάγετε δεδομένα συνδρομητών και συνομιλιών για να τα επεξεργαστείτε εκτός KWIGA.

Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε μια λίστα χρηστών που επικοινώνησαν με την υποστήριξη, να αναλύσετε από πού προήλθαν οι συνδρομητές ή να επεξεργαστείτε περαιτέρω τα δεδομένα σε υπολογιστικά φύλλα.

Για να εξαγάγετε δεδομένα:

1. Κάντε κλικ στην επιλογή «Εξαγωγή» στο κάτω μέρος της λίστας συνομιλιών.

2. Επιλέξτε CSV ως μορφή αρχείου.

3. Ορίστε τη μορφή ημερομηνίας, αν χρειάζεται.

4. Επιλέξτε τα πεδία που θα συμπεριληφθούν στο αρχείο.

5. Αν θέλετε, σύρετε τα πεδία για να αλλάξετε τη σειρά τους.

6. Κάντε κλικ στην επιλογή «Εξαγωγή».

Τα διαθέσιμα πεδία περιλαμβάνουν:

• bot·

• όνομα και επώνυμο του συνδρομητή·

• @username και ID στο Telegram·

• ημερομηνία και πηγή εγγραφής·

• κατάσταση συνδρομητή και κατάσταση συνομιλίας·

• μέλος της ομάδας στο οποίο έχει ανατεθεί η συνομιλία και ετικέτες·

• τελευταίο μήνυμα και αριθμός μη αναγνωσμένων μηνυμάτων·

• όνομα, email και αριθμός τηλεφώνου της συνδεδεμένης επαφής KWIGA.

Μπορείτε να επιλέξετε μόνο τα πεδία που χρειάζεστε και να διατηρήσετε την τρέχουσα σειρά τους. Αυτό είναι χρήσιμο αν εξάγετε τακτικά δεδομένα με τις ίδιες ρυθμίσεις.

Σημείωση: τα στοιχεία επικοινωνίας περιλαμβάνονται στο αρχείο εξαγωγής μόνο αν έχετε την απαιτούμενη άδεια πρόσβασης στις επαφές.

Δικαιώματα πρόσβασης ομάδας

Αν μια ομάδα διαχειρίζεται τις συνομιλίες, ένας διαχειριστής μπορεί να ορίσει ξεχωριστά την πρόσβαση σε αυτή την ενότητα για κάθε ομάδα μελών.

Έτσι διευκολύνεται ο καταμερισμός των αρμοδιοτήτων και περιορίζεται η πρόσβαση σε ενέργειες που δεν χρειάζονται ορισμένα μέλη της ομάδας.

Τα ακόλουθα δικαιώματα είναι διαθέσιμα για την ενότητα «Συνομιλίες»:

• Προβολή – προβολή της λίστας συνομιλιών και του ιστορικού μηνυμάτων.

• Απάντηση σε μια συνομιλία – αποστολή μηνυμάτων, κλείσιμο και εκ νέου άνοιγμα συνομιλιών και ανάθεση υπευθύνων για αυτές.

• Εξαγωγή – εξαγωγή δεδομένων συνδρομητών και συνομιλιών σε αρχείο.

Για παράδειγμα, μπορείτε να δώσετε στο προσωπικό υποστήριξης πρόσβαση για προβολή και απάντηση σε συνομιλίες, διατηρώντας την πρόσβαση στην εξαγωγή μόνο για τους διαχειριστές.

Σημείωση: Για την εξαγωγή δεδομένων συνδεδεμένων επαφών, ένα μέλος του προσωπικού χρειάζεται επίσης άδεια προβολής επαφών στο CRM.