Диалоги: личные сообщения из Telegram, WhatsApp, Instagram и других мессенджеров

В разделе «Диалоги» собраны личные сообщения, которые пользователи отправляют подключённым к KWIGA ботам в мессенджерах Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger и Viber.

Этот раздел помогает общаться с подписчиками в одном интерфейсе, не переключаясь между мессенджерами. Здесь можно отвечать на вопросы, отправлять материалы, привязывать диалоги к контактам в CRM и распределять обращения между сотрудниками.

Список диалогов

В левой части раздела отображаются подключённые боты и список диалогов с их подписчиками. Выберите нужного бота, чтобы просмотреть все обращения, поступающие через него.

Для каждого бота отображается количество подписчиков. Это помогает быстро оценить активность аудитории и перейти к общению с конкретным пользователем.

Если диалог ещё не связан с контактом в KWIGA, рядом с ним отображается отметка «Без контакта».

Поиск и фильтры

Когда число диалогов растёт, поиск и фильтры помогают быстро находить нужные обращения, определять их статус и контролировать работу команды.

Доступны следующие фильтры:

• Статус диалога: все, новые, ожидают ответа пользователя, ожидают ответа поддержки или закрытые. Например, можно просмотреть только новые обращения или найти диалоги, требующие ответа сотрудника.

• Состояние: все, активные, заблокированные или с непрочитанными сообщениями. Помогает отделить активные диалоги от заблокированных и не пропустить новые сообщения.

• Ответственный: все, мои или без назначенного ответственного. Удобно, если с сообщениями работают несколько сотрудников: каждый может просматривать свои обращения или находить диалоги, которые ещё нужно распределить.

• Связь с пользователем: все, сопоставленные или не сопоставленные. Позволяет найти диалоги, которые ещё нужно связать с контактами CRM.

• Теги: отбор диалогов по назначенным тегам. Например, теги можно использовать для группировки обращений по темам: «Вопросы по оплате», «Поддержка», «Интересуется курсом».

Можно комбинировать несколько фильтров, чтобы получить более точный список. Например, найти все активные диалоги без ответственного или все непрочитанные сообщения, ожидающие ответа поддержки.

Просмотр диалога

После выбора пользователя открывается история переписки. В верхней части отображаются имя собеседника, название бота и Chat ID.

История сообщений помогает понять контекст общения: о чём спрашивал пользователь, какие ответы получал раньше и какие материалы ему отправляли.

Это особенно полезно, когда к обработке обращения подключается другой сотрудник – ему не нужно повторно запрашивать информацию, которую пользователь уже предоставил.

В диалоге также отображаются сообщения, отправленные пользователю в рамках массовых рассылок. Такие сообщения помечаются словом «Рассылка», чтобы их было легко отличить от обычных сообщений в переписке.

Это помогает видеть, какие сообщения пользователь получал в рамках рассылок, и учитывать их при дальнейшем общении.

Привязка диалога к контакту

Диалог можно связать с контактом в CRM KWIGA. Это позволяет объединить переписку в мессенджере с информацией о клиенте на платформе.

Например, если пользователь спрашивает о курсе в Telegram, а его контакт уже есть в вашей CRM, можно привязать диалог к этому контакту. Так сотрудник сможет обрабатывать обращение с учётом имеющейся информации о клиенте.

Для этого:

1. Откройте нужный диалог.

2. Нажмите «Привязать контакт» рядом с именем собеседника.

3. Найдите нужный контакт по имени или электронной почте.

4. Выберите контакт и нажмите «Привязать контакт».

После привязки имя контакта будет отображаться рядом с именем пользователя в диалоге. При необходимости связанный контакт можно изменить.

Ответы на сообщения

Вы можете отвечать пользователям прямо из KWIGA, не открывая отдельно Telegram, WhatsApp или другой подключённый мессенджер.

Для этого откройте нужный диалог и введите сообщение в поле в нижней части окна. Нажмите кнопку отправки, чтобы отправить ответ.

В поле сообщения доступны дополнительные инструменты:

• Файл – отправка документов, презентаций, инструкций и других файлов.

• Сделать фото – добавление фотографии прямо во время работы с диалогом.

• Записать аудио – отправка голосового сообщения. Удобно, когда проще объяснить что-то голосом, чем набирать текст.

• Записать видео – запись и отправка видеосообщения.

• Из хранилища – добавление файлов, уже сохранённых в хранилище KWIGA. Например, можно быстро отправить презентацию курса, инструкцию или учебный материал.

• Эмодзи – добавление эмодзи к сообщению.

• Быстрые ответы – использование заранее подготовленных шаблонов для типовых вопросов.

Быстрые ответы

Если сотрудники регулярно отвечают на одни и те же вопросы, удобно создать шаблоны сообщений. Это экономит время и помогает поддерживать единый стиль общения с клиентами.

Например, можно подготовить шаблоны с информацией о стоимости курсов, способах оплаты, доступе к обучению или контактах службы поддержки.

Чтобы создать шаблон:

1. Откройте раздел быстрых ответов.

2. Нажмите «Создать шаблон».

3. Укажите название шаблона и текст ответа.

4. Сохраните шаблон.

В тексте можно использовать переменные:

• {name} – имя подписчика.

• {first_name} – только имя.

Если имя пользователя отсутствует, вместо него подставится его @username.

Чтобы использовать шаблон в диалоге, введите символ # в поле сообщения и выберите нужный быстрый ответ.

Экспорт диалогов

Экспорт позволяет скачать информацию о подписчиках и диалогах для дальнейшей работы с ней вне KWIGA.

Например, можно составить список пользователей, обращавшихся в поддержку, проанализировать источники привлечения подписчиков или передать данные для дополнительной обработки в таблицах.

Чтобы экспортировать данные:

1. Нажмите «Экспорт» в нижней части списка диалогов.

2. Выберите формат файла CSV.

3. При необходимости настройте формат даты.

4. Выберите поля, которые нужно включить в файл.

5. При желании измените порядок полей перетаскиванием.

6. Нажмите «Экспортировать».

Среди доступных полей:

• бот;

• имя и фамилия подписчика;

• @username и ID в Telegram;

• дата подписки и источник;

• статус подписчика и статус диалога;

• ответственный и теги;

• последнее сообщение и количество непрочитанных сообщений;

• имя, email и телефон связанного контакта KWIGA.

Можно выбрать только нужные поля и сохранить их текущий порядок. Это удобно, если вы регулярно экспортируете данные с одинаковым набором параметров.

Обратите внимание: данные контакта попадают в файл экспорта только при наличии соответствующего права доступа к контактам.

Права доступа сотрудников

Если с диалогами работает команда, администратор может настроить доступ к этому разделу отдельно для каждой группы сотрудников.

Это позволяет распределить обязанности и ограничить доступ к операциям, которые не нужны определённым сотрудникам.

Для раздела «Диалоги» доступны следующие права:

• Просмотр – возможность просматривать список диалогов и историю переписки.

• Ответ в диалоге – возможность отправлять сообщения, закрывать и повторно открывать диалоги, назначать ответственных.

• Экспорт – возможность выгружать данные подписчиков и диалогов в файл.

Например, сотрудникам службы поддержки можно предоставить доступ к просмотру и ответам, а право на экспорт оставить только администраторам.

Обратите внимание: чтобы экспортировать данные связанных контактов, сотрудник также должен иметь право на просмотр контактов в CRM.