Conversas: mensagens diretas do Telegram, WhatsApp, Instagram e outros aplicativos de mensagens

A secção "Conversas" reúne as mensagens privadas que os utilizadores enviam aos bots ligados à KWIGA através do Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger e Viber.

Esta secção permite-lhe comunicar com os subscritores num só lugar, sem alternar entre aplicações de mensagens. Pode responder a perguntas, enviar materiais, associar conversas a contactos do CRM e atribuir pedidos a membros da equipa.

Lista de conversas

O lado esquerdo da secção apresenta os bots ligados e as respetivas conversas com os subscritores. Selecione um bot para ver todos os pedidos recebidos através dele.

Cada bot apresenta o número de subscritores. Isto ajuda-o a avaliar rapidamente a atividade do público e a iniciar uma conversa com um utilizador específico.

Se uma conversa ainda não estiver associada a um contacto na KWIGA, apresenta a etiqueta "Sem contacto".

Pesquisa e filtros

À medida que o número de conversas aumenta, a pesquisa e os filtros ajudam-no a encontrar rapidamente pedidos, verificar o respetivo estado e acompanhar o trabalho da sua equipa.

Estão disponíveis os seguintes filtros:

• Estado da conversa: todas, novas, a aguardar resposta do utilizador, a aguardar resposta do apoio ou fechadas. Por exemplo, pode ver apenas pedidos novos ou encontrar conversas que precisam de uma resposta de um membro da equipa.

• Situação: todas, ativas, bloqueadas ou com mensagens não lidas. Isto ajuda-o a distinguir as conversas ativas das bloqueadas e a não perder mensagens novas.

• Atribuída a: todas, minhas ou não atribuídas. Se vários membros da equipa tratarem das mensagens, cada um pode ver os seus próprios pedidos ou encontrar conversas ainda por atribuir.

• Correspondência do utilizador: todas, com correspondência ou sem correspondência. Isto permite-lhe encontrar conversas que ainda precisam de ser associadas a contactos do CRM.

• Etiquetas: filtre as conversas pelas etiquetas atribuídas. Por exemplo, pode usar etiquetas para agrupar pedidos por tema: "Perguntas sobre pagamentos", "Apoio" ou "Interesse num curso".

Pode combinar vários filtros para restringir a lista. Por exemplo, encontre todas as conversas ativas sem responsável atribuído ou todas as mensagens não lidas a aguardar uma resposta do apoio.

Consultar uma conversa

Selecione um utilizador para abrir o histórico da conversa. O nome do utilizador, o nome do bot e o ID do chat aparecem na parte superior.

O histórico de mensagens fornece contexto: o que o utilizador perguntou, que respostas recebeu e que materiais lhe foram enviados.

Isto é especialmente útil quando outro membro da equipa assume um pedido: não precisa de voltar a pedir informações que o utilizador já forneceu.

A conversa também apresenta as mensagens enviadas ao utilizador através de envios em massa. Estas mensagens estão assinaladas como "Envio em massa", para que possa distingui-las facilmente das mensagens normais.

Assim, pode ver que mensagens o utilizador recebeu através de envios em massa e tê-las em conta em conversas futuras.

Associar uma conversa a um contacto

Pode associar uma conversa a um contacto no CRM da KWIGA. Isto reúne a conversa na aplicação de mensagens e as informações do cliente na plataforma.

Por exemplo, se um utilizador perguntar sobre um curso no Telegram e o respetivo contacto já estiver no seu CRM, pode associar a conversa a esse contacto. A sua equipa poderá então tratar do pedido tendo em conta as informações existentes sobre o cliente.

Para o fazer:

1. Abra a conversa.

2. Clique em "Associar contacto" junto ao nome do utilizador.

3. Procure o contacto pelo nome ou endereço de e-mail.

4. Selecione o contacto e clique em "Associar contacto".

Depois de associado, o nome do contacto aparece junto ao nome do utilizador na conversa. Pode alterar o contacto associado, se necessário.

Responder a mensagens

Pode responder aos utilizadores diretamente na KWIGA, sem abrir o Telegram, o WhatsApp ou outra aplicação de mensagens ligada.

Abra a conversa e escreva a sua mensagem no campo na parte inferior da janela. Clique no botão de envio para enviar a resposta.

O campo de mensagem inclui ferramentas adicionais:

• Ficheiro – envie documentos, apresentações, instruções e outros ficheiros.

• Tirar fotografia – adicione uma fotografia enquanto trabalha na conversa.

• Gravar áudio – envie uma mensagem de voz quando for mais fácil explicar algo oralmente do que por escrito.

• Gravar vídeo – grave e envie uma mensagem de vídeo.

• Do armazenamento – adicione ficheiros já guardados no armazenamento da KWIGA. Por exemplo, pode enviar rapidamente uma apresentação de um curso, instruções ou materiais de aprendizagem.

• Emoji – adicione emoji a uma mensagem.

• Respostas rápidas – modelos prontos para perguntas frequentes.

Respostas rápidas

Se a sua equipa responde regularmente às mesmas perguntas, pode criar modelos de mensagens. Isto poupa tempo e ajuda a manter a comunicação com os clientes consistente.

Por exemplo, pode preparar modelos com preços dos cursos, opções de pagamento, informações sobre o acesso aos cursos ou contactos de apoio.

Para criar um modelo:

1. Abra a secção Respostas rápidas.

2. Clique em "Criar modelo".

3. Introduza um nome para o modelo e o texto da resposta.

4. Guarde o modelo.

Pode utilizar variáveis no texto:

• {name} – o nome do subscritor.

• {first_name} – apenas o primeiro nome.

Se o nome do utilizador não estiver disponível, será utilizado o respetivo @username.

Para utilizar um modelo numa conversa, escreva # no campo de mensagem e selecione a resposta rápida pretendida.

Exportar conversas

Exporte os dados dos subscritores e das conversas para os utilizar fora da KWIGA.

Por exemplo, pode listar os utilizadores que contactaram o apoio, analisar a origem dos subscritores ou continuar a tratar os dados em folhas de cálculo.

Para exportar dados:

1. Clique em "Exportar" na parte inferior da lista de conversas.

2. Selecione CSV como formato do ficheiro.

3. Defina o formato da data, se necessário.

4. Selecione os campos a incluir no ficheiro.

5. Arraste os campos para alterar a ordem, se desejar.

6. Clique em "Exportar".

Os campos disponíveis incluem:

• bot;

• nome e apelido do subscritor;

• @username e ID do Telegram;

• data e origem da subscrição;

• estado do subscritor e estado da conversa;

• membro da equipa atribuído e etiquetas;

• última mensagem e número de mensagens não lidas;

• nome, email e número de telefone do contacto KWIGA associado.

Pode selecionar apenas os campos de que precisa e manter a ordem atual. Isto é útil se exportar regularmente dados com as mesmas definições.

Nota: os dados de contacto só são incluídos no ficheiro exportado se tiver a permissão necessária para aceder aos contactos.

Permissões de acesso da equipa

Se uma equipa gerir as conversas, um administrador pode definir o acesso a esta secção separadamente para cada grupo da equipa.

Isto ajuda a distribuir responsabilidades e a restringir o acesso a ações de que determinados membros da equipa não precisam.

Estão disponíveis as seguintes permissões para a secção "Conversas":

• Ver – ver a lista de conversas e o histórico de mensagens.

• Responder numa conversa – enviar mensagens, fechar e reabrir conversas e atribuir-lhes responsáveis.

• Exportar – exportar dados de subscritores e conversas para um ficheiro.

Por exemplo, pode dar à equipa de apoio acesso para ver e responder a conversas, reservando o acesso à exportação para os administradores.

Nota: Para exportar dados de contactos associados, um membro da equipa também precisa de permissão para ver contactos no CRM.