Conversații: mesaje directe din Telegram, WhatsApp, Instagram și alte aplicații de mesagerie

Secțiunea „Conversații” reunește mesajele private pe care utilizatorii le trimit boților conectați la KWIGA prin Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger și Viber.

Această secțiune vă permite să comunicați cu abonații într-un singur loc, fără să treceți de la o aplicație de mesagerie la alta. Puteți răspunde la întrebări, trimite materiale, asocia conversațiile cu contactele din CRM și atribui solicitările membrilor echipei.

Lista conversațiilor

În partea stângă a secțiunii sunt afișați boții conectați și conversațiile lor cu abonații. Selectați un bot pentru a vedea toate solicitările primite prin intermediul lui.

Pentru fiecare bot este afișat numărul de abonați. Astfel, puteți evalua rapid activitatea publicului și puteți începe o conversație cu un anumit utilizator.

Dacă o conversație nu este încă asociată cu un contact din KWIGA, aceasta are eticheta „Fără contact”.

Căutare și filtre

Pe măsură ce numărul conversațiilor crește, căutarea și filtrele vă ajută să găsiți rapid solicitările, să le verificați starea și să urmăriți activitatea echipei.

Sunt disponibile următoarele filtre:

• Starea conversației: toate, noi, în așteptarea unui răspuns de la utilizator, în așteptarea unui răspuns de la echipa de asistență sau închise. De exemplu, puteți afișa doar solicitările noi sau puteți găsi conversațiile care necesită un răspuns din partea unui membru al echipei.

• Stare: toate, active, blocate sau cu mesaje necitite. Astfel, puteți separa conversațiile active de cele blocate și puteți evita să ratați mesaje noi.

• Atribuită: toate, mie sau neatribuite. Dacă mai mulți membri ai echipei gestionează mesajele, fiecare își poate vedea propriile solicitări sau poate găsi conversațiile care trebuie încă atribuite.

• Asociere cu utilizatorul: toate, asociate sau neasociate. Astfel, puteți găsi conversațiile care trebuie încă asociate cu contacte din CRM.

• Etichete: filtrați conversațiile după etichetele atribuite. De exemplu, puteți folosi etichete pentru a grupa solicitările după subiect: „Întrebări despre plată”, „Asistență” sau „Interesat de un curs”.

Puteți combina mai multe filtre pentru a restrânge lista. De exemplu, puteți găsi toate conversațiile active neatribuite sau toate mesajele necitite care așteaptă un răspuns de la echipa de asistență.

Vizualizarea unei conversații

Selectați un utilizator pentru a deschide istoricul conversației. Numele utilizatorului, numele botului și ID-ul conversației apar în partea de sus.

Istoricul mesajelor oferă context: ce a întrebat utilizatorul, ce răspunsuri a primit și ce materiale i-au fost trimise.

Acest lucru este deosebit de util când un alt membru al echipei preia o solicitare – nu trebuie să ceară din nou informațiile pe care utilizatorul le-a furnizat deja.

Conversația afișează și mesajele trimise utilizatorului prin trimiteri în masă. Aceste mesaje sunt marcate cu „Trimitere în masă”, astfel încât să le puteți deosebi ușor de mesajele obișnuite.

Astfel, puteți vedea ce mesaje a primit utilizatorul prin trimiterile în masă și puteți ține cont de ele în conversațiile viitoare.

Asocierea unei conversații cu un contact

Puteți asocia o conversație cu un contact din KWIGA CRM. Astfel, conversația din aplicația de mesagerie și informațiile despre client de pe platformă sunt reunite.

De exemplu, dacă un utilizator întreabă despre un curs pe Telegram și există deja un contact pentru el în CRM, puteți asocia conversația cu acel contact. Echipa poate apoi gestiona solicitarea ținând cont de informațiile existente despre client.

Pentru aceasta:

1. Deschideți conversația.

2. Faceți clic pe „Asociază contactul” lângă numele utilizatorului.

3. Căutați contactul după nume sau adresă de e-mail.

4. Selectați contactul și faceți clic pe „Asociază contactul”.

După asociere, numele contactului apare lângă numele utilizatorului în conversație. Puteți schimba contactul asociat dacă este necesar.

Răspunsul la mesaje

Puteți răspunde utilizatorilor direct din KWIGA, fără să deschideți Telegram, WhatsApp sau altă aplicație de mesagerie conectată.

Deschideți conversația și scrieți mesajul în câmpul din partea de jos a ferestrei. Faceți clic pe butonul de trimitere pentru a trimite răspunsul.

Câmpul pentru mesaje include instrumente suplimentare:

• Fișier – trimiteți documente, prezentări, instrucțiuni și alte fișiere.

• Faceți o fotografie – adăugați o fotografie în timp ce lucrați în conversație.

• Înregistrați audio – trimiteți un mesaj vocal când este mai ușor să explicați ceva vorbind decât scriind.

• Înregistrați video – înregistrați și trimiteți un mesaj video.

• Din spațiul de stocare – adăugați fișiere salvate deja în spațiul de stocare KWIGA. De exemplu, puteți trimite rapid o prezentare a cursului, instrucțiuni sau materiale de învățare.

• Emoji – adăugați emoji într-un mesaj.

• Răspunsuri rapide – șabloane gata de utilizare pentru întrebări frecvente.

Răspunsuri rapide

Dacă echipa dvs. răspunde frecvent la aceleași întrebări, puteți crea șabloane de mesaje. Astfel economisiți timp și mențineți o comunicare consecventă cu clienții.

De exemplu, puteți pregăti șabloane cu prețurile cursurilor, opțiunile de plată, informații despre accesul la cursuri sau datele de contact ale echipei de asistență.

Pentru a crea un șablon:

1. Deschideți secțiunea Răspunsuri rapide.

2. Faceți clic pe "Creați un șablon".

3. Introduceți un nume pentru șablon și textul răspunsului.

4. Salvați șablonul.

Puteți folosi variabile în text:

• {name} – numele abonatului.

• {first_name} – doar prenumele.

Dacă numele utilizatorului nu este disponibil, se folosește în schimb @username.

Pentru a folosi un șablon într-o conversație, introduceți # în câmpul mesajului și selectați răspunsul rapid dorit.

Exportați conversațiile

Exportați datele despre abonați și conversații pentru a le folosi în afara KWIGA.

De exemplu, puteți crea o listă cu utilizatorii care au contactat echipa de asistență, puteți analiza de unde provin abonații sau puteți prelucra datele în continuare în foi de calcul.

Pentru a exporta datele:

1. Faceți clic pe "Exportați" în partea de jos a listei de conversații.

2. Selectați CSV ca format al fișierului.

3. Setați formatul datei, dacă este necesar.

4. Selectați câmpurile pe care doriți să le includeți în fișier.

5. Trageți câmpurile pentru a le reordona, dacă doriți.

6. Faceți clic pe "Exportați".

Câmpurile disponibile includ:

• botul;

• prenumele și numele abonatului;

• @username și ID-ul de Telegram;

• data și sursa abonării;

• starea abonatului și starea conversației;

• membrul echipei desemnat și etichetele;

• ultimul mesaj și numărul de mesaje necitite;

• numele, adresa de e-mail și numărul de telefon ale contactului KWIGA asociat.

Puteți selecta doar câmpurile de care aveți nevoie și le puteți păstra ordinea actuală. Acest lucru este util dacă exportați frecvent date cu aceleași setări.

Rețineți: datele de contact sunt incluse în fișierul exportat numai dacă aveți permisiunea necesară pentru a accesa contactele.

Permisiuni de acces pentru echipă

Dacă o echipă gestionează conversațiile, un administrator poate configura accesul la această secțiune separat pentru fiecare grup din echipă.

Acest lucru ajută la împărțirea responsabilităților și la restricționarea accesului la acțiunile de care anumiți membri ai echipei nu au nevoie.

Pentru secțiunea "Conversații" sunt disponibile următoarele permisiuni:

• Vizualizare – vizualizarea listei de conversații și a istoricului mesajelor.

• Răspundeți într-o conversație – trimiteți mesaje, închideți și redeschideți conversații și desemnați persoanele responsabile de acestea.

• Exportați – exportați datele abonaților și ale conversațiilor într-un fișier.

De exemplu, puteți acorda personalului de asistență acces pentru a vizualiza conversațiile și a răspunde la ele, păstrând accesul la export doar pentru administratori.

Notă: Pentru a exporta datele contactelor asociate, un membru al personalului are nevoie și de permisiunea de a vizualiza contactele în CRM.