Conversazioni: messaggi diretti da Telegram, WhatsApp, Instagram e altre app di messaggistica

La sezione "Conversazioni" raccoglie i messaggi privati che gli utenti inviano ai bot collegati a KWIGA tramite Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger e Viber.

Questa sezione ti permette di comunicare con gli iscritti da un unico posto, senza passare da un'app di messaggistica all'altra. Puoi rispondere alle domande, inviare materiali, collegare le conversazioni ai contatti del CRM e assegnare le richieste ai membri del team.

Elenco delle conversazioni

Sul lato sinistro della sezione sono visibili i bot collegati e le loro conversazioni con gli iscritti. Seleziona un bot per vedere tutte le richieste ricevute tramite quel bot.

Per ogni bot viene mostrato il numero di iscritti. Questo ti aiuta a valutare rapidamente l'attività del pubblico e ad avviare una conversazione con un utente specifico.

Se una conversazione non è ancora collegata a un contatto in KWIGA, presenta l'etichetta "Nessun contatto".

Ricerca e filtri

Quando il numero di conversazioni aumenta, la ricerca e i filtri ti aiutano a trovare rapidamente le richieste, verificarne lo stato e tenere traccia del lavoro del team.

Sono disponibili i seguenti filtri:

• Stato della conversazione: tutte, nuove, in attesa di una risposta dell'utente, in attesa di una risposta dell'assistenza o chiuse. Per esempio, puoi visualizzare solo le nuove richieste o trovare le conversazioni che richiedono una risposta da parte di un membro del team.

• Condizione: tutte, attive, bloccate o con messaggi non letti. Questo ti aiuta a distinguere le conversazioni attive da quelle bloccate e a non perdere i nuovi messaggi.

• Assegnazione: tutte, assegnate a me o non assegnate. Se più membri del team gestiscono i messaggi, ognuno può visualizzare le proprie richieste o trovare le conversazioni ancora da assegnare.

• Corrispondenza utente: tutte, associate o non associate. Questo ti permette di trovare le conversazioni ancora da collegare ai contatti del CRM.

• Tag: filtra le conversazioni in base ai tag assegnati. Per esempio, puoi usare i tag per raggruppare le richieste per argomento: "Domande sui pagamenti", "Assistenza" o "Interessato a un corso".

Puoi combinare più filtri per restringere l'elenco. Per esempio, puoi trovare tutte le conversazioni attive non assegnate a nessuno o tutti i messaggi non letti in attesa di una risposta dell'assistenza.

Visualizzare una conversazione

Seleziona un utente per aprire la cronologia della conversazione. In alto vengono mostrati il nome dell'utente, il nome del bot e l'ID della chat.

La cronologia dei messaggi fornisce il contesto: cosa ha chiesto l'utente, quali risposte ha ricevuto e quali materiali gli sono stati inviati.

Questo è particolarmente utile quando un altro membro del team prende in carico una richiesta: non deve chiedere informazioni che l'utente ha già fornito.

La conversazione mostra anche i messaggi inviati all'utente tramite invii di massa. Questi messaggi sono contrassegnati come "Invio di massa", così puoi distinguerli facilmente dai messaggi normali.

Questo ti permette di vedere quali messaggi l'utente ha ricevuto tramite gli invii di massa e di tenerne conto nelle conversazioni future.

Collegare una conversazione a un contatto

Puoi collegare una conversazione a un contatto nel CRM di KWIGA. In questo modo, la conversazione nell'app di messaggistica e le informazioni del cliente sulla piattaforma vengono riunite.

Per esempio, se un utente chiede informazioni su un corso tramite Telegram e il suo contatto è già presente nel CRM, puoi collegare la conversazione a quel contatto. Il tuo team potrà così gestire la richiesta tenendo conto delle informazioni già disponibili sul cliente.

Per farlo:

1. Apri la conversazione.

2. Fai clic su "Collega contatto" accanto al nome dell'utente.

3. Cerca il contatto per nome o indirizzo email.

4. Seleziona il contatto e fai clic su "Collega contatto".

Una volta effettuato il collegamento, il nome del contatto appare accanto a quello dell'utente nella conversazione. Se necessario, puoi cambiare il contatto collegato.

Rispondere ai messaggi

Puoi rispondere agli utenti direttamente da KWIGA senza aprire Telegram, WhatsApp o un'altra app di messaggistica collegata.

Apri la conversazione e scrivi il messaggio nel campo in fondo alla finestra. Fai clic sul pulsante di invio per inviare la risposta.

Il campo del messaggio include altri strumenti:

• File – invia documenti, presentazioni, istruzioni e altri file.

• Scatta una foto – aggiungi una foto mentre lavori nella conversazione.

• Registra audio – invia un messaggio vocale quando è più facile spiegare qualcosa a voce che scriverlo.

• Registra video – registra e invia un videomessaggio.

• Dall'archivio – aggiungi file già salvati nell'archivio di KWIGA. Per esempio, puoi inviare rapidamente la presentazione di un corso, istruzioni o materiali didattici.

• Emoji – aggiungi emoji a un messaggio.

• Risposte rapide – modelli predefiniti per le domande più comuni.

Risposte rapide

Se il tuo team risponde regolarmente alle stesse domande, puoi creare modelli di messaggio. Risparmierai tempo e manterrai coerente la comunicazione con i clienti.

Ad esempio, puoi preparare modelli con i prezzi dei corsi, le opzioni di pagamento, le informazioni sull'accesso ai corsi o i recapiti dell'assistenza.

Per creare un modello:

1. Apri la sezione Risposte rapide.

2. Fai clic su "Crea modello".

3. Inserisci un nome per il modello e il testo della risposta.

4. Salva il modello.

Puoi usare variabili nel testo:

• {name} – il nome dell'iscritto.

• {first_name} – solo il nome di battesimo.

Se il nome dell'utente non è disponibile, viene usato il suo @username.

Per usare un modello in una conversazione, digita # nel campo del messaggio e seleziona la risposta rapida desiderata.

Esportare le conversazioni

Esporta i dati degli iscritti e delle conversazioni per utilizzarli al di fuori di KWIGA.

Ad esempio, puoi creare un elenco degli utenti che hanno contattato l'assistenza, analizzare da dove provengono gli iscritti o elaborare ulteriormente i dati nei fogli di calcolo.

Per esportare i dati:

1. Fai clic su "Esporta" in fondo all'elenco delle conversazioni.

2. Seleziona CSV come formato del file.

3. Se necessario, imposta il formato della data.

4. Seleziona i campi da includere nel file.

5. Se vuoi, trascina i campi per riordinarli.

6. Fai clic su "Esporta".

I campi disponibili includono:

• bot;

• nome e cognome dell'iscritto;

• @username e ID Telegram;

• data e fonte dell'iscrizione;

• stato dell'iscritto e stato della conversazione;

• membro del team assegnato e tag;

• ultimo messaggio e numero di messaggi non letti;

• nome, email e numero di telefono del contatto KWIGA collegato.

Puoi selezionare solo i campi che ti servono e mantenere l'ordine attuale. È utile se esporti regolarmente i dati con le stesse impostazioni.

Nota: i recapiti sono inclusi nel file esportato solo se disponi dell'autorizzazione necessaria per accedere ai contatti.

Autorizzazioni di accesso del team

Se un team gestisce le conversazioni, un amministratore può configurare l'accesso a questa sezione separatamente per ciascun gruppo del team.

Questo consente di suddividere le responsabilità e limitare l'accesso alle azioni non necessarie ad alcuni membri del team.

Per la sezione "Conversazioni" sono disponibili le seguenti autorizzazioni:

• Visualizzazione – visualizzare l'elenco delle conversazioni e la cronologia dei messaggi.

• Rispondere in una conversazione – inviare messaggi, chiudere e riaprire conversazioni e assegnare i responsabili delle conversazioni.

• Esportare – esportare i dati degli iscritti e delle conversazioni in un file.

Ad esempio, puoi consentire al personale di supporto di visualizzare le conversazioni e rispondere, riservando l'accesso all'esportazione agli amministratori.

Nota: per esportare i dati dei contatti collegati, un membro del personale deve anche avere il permesso di visualizzare i contatti nel CRM.