Unterhaltungen: Direktnachrichten aus Telegram, WhatsApp, Instagram und anderen Messaging-Apps

Im Bereich „Unterhaltungen“ werden private Nachrichten gebündelt, die Nutzer über Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger und Viber an mit KWIGA verbundene Bots senden.

In diesem Bereich können Sie an einem zentralen Ort mit Abonnenten kommunizieren, ohne zwischen Messenger-Apps wechseln zu müssen. Sie können Fragen beantworten, Materialien versenden, Unterhaltungen mit CRM-Kontakten verknüpfen und Anfragen Teammitgliedern zuweisen.

Unterhaltungsliste

Auf der linken Seite des Bereichs sehen Sie die verbundenen Bots und deren Unterhaltungen mit Abonnenten. Wählen Sie einen Bot aus, um alle über ihn eingegangenen Anfragen anzuzeigen.

Für jeden Bot wird die Anzahl seiner Abonnenten angezeigt. So können Sie die Aktivität Ihrer Zielgruppe schnell einschätzen und eine Unterhaltung mit einem bestimmten Nutzer beginnen.

Wenn eine Unterhaltung noch nicht mit einem Kontakt in KWIGA verknüpft ist, trägt sie die Kennzeichnung „Kein Kontakt“.

Suche und Filter

Wenn die Anzahl der Unterhaltungen wächst, helfen Ihnen Suche und Filter dabei, Anfragen schnell zu finden, ihren Status zu prüfen und die Arbeit Ihres Teams im Blick zu behalten.

Folgende Filter stehen zur Verfügung:

• Unterhaltungsstatus: alle, neu, wartet auf eine Antwort des Nutzers, wartet auf eine Antwort des Supports oder geschlossen. So können Sie beispielsweise nur neue Anfragen anzeigen oder Unterhaltungen finden, die eine Antwort eines Teammitglieds erfordern.

• Zustand: alle, aktiv, blockiert oder mit ungelesenen Nachrichten. So können Sie aktive von blockierten Unterhaltungen unterscheiden und verpassen keine neuen Nachrichten.

• Zugewiesen an: alle, mir zugewiesen oder nicht zugewiesen. Wenn mehrere Teammitglieder Nachrichten bearbeiten, kann jedes seine eigenen Anfragen anzeigen oder Unterhaltungen finden, die noch zugewiesen werden müssen.

• Nutzerzuordnung: alle, zugeordnet oder nicht zugeordnet. So finden Sie Unterhaltungen, die noch mit CRM-Kontakten verknüpft werden müssen.

• Tags: Filtern Sie Unterhaltungen nach ihren zugewiesenen Tags. Sie können Tags beispielsweise verwenden, um Anfragen nach Themen zu gruppieren: „Fragen zur Zahlung“, „Support“ oder „Interesse an einem Kurs“.

Sie können mehrere Filter kombinieren, um die Liste einzugrenzen. Finden Sie beispielsweise alle aktiven Unterhaltungen, denen niemand zugewiesen ist, oder alle ungelesenen Nachrichten, die auf eine Antwort des Supports warten.

Eine Unterhaltung anzeigen

Wählen Sie einen Nutzer aus, um den Unterhaltungsverlauf zu öffnen. Oben werden der Name des Nutzers, der Name des Bots und die Chat-ID angezeigt.

Der Nachrichtenverlauf liefert den Kontext: was der Nutzer gefragt hat, welche Antworten er erhalten hat und welche Materialien ihm gesendet wurden.

Das ist besonders hilfreich, wenn ein anderes Teammitglied eine Anfrage übernimmt: Es muss nicht erneut nach Informationen fragen, die der Nutzer bereits mitgeteilt hat.

In der Unterhaltung werden auch Nachrichten angezeigt, die im Rahmen von Massenmailings an den Nutzer gesendet wurden. Diese Nachrichten sind mit „Mailing“ gekennzeichnet, sodass Sie sie leicht von regulären Nachrichten unterscheiden können.

So sehen Sie, welche Nachrichten der Nutzer über Mailings erhalten hat, und können dies bei künftigen Unterhaltungen berücksichtigen.

Eine Unterhaltung mit einem Kontakt verknüpfen

Sie können eine Unterhaltung mit einem Kontakt in KWIGA CRM verknüpfen. So werden die Messenger-Unterhaltung und die Kundeninformationen auf der Plattform zusammengeführt.

Wenn ein Nutzer beispielsweise über Telegram nach einem Kurs fragt und bereits als Kontakt in Ihrem CRM erfasst ist, können Sie die Unterhaltung mit diesem Kontakt verknüpfen. Ihr Team kann die Anfrage dann unter Berücksichtigung der vorhandenen Kundeninformationen bearbeiten.

So geht’s:

1. Öffnen Sie die Unterhaltung.

2. Klicken Sie neben dem Namen des Nutzers auf „Kontakt verknüpfen“.

3. Suchen Sie den Kontakt anhand des Namens oder der E-Mail-Adresse.

4. Wählen Sie den Kontakt aus und klicken Sie auf „Kontakt verknüpfen“.

Nach der Verknüpfung erscheint der Name des Kontakts neben dem Namen des Nutzers in der Unterhaltung. Bei Bedarf können Sie den verknüpften Kontakt ändern.

Auf Nachrichten antworten

Sie können Nutzern direkt über KWIGA antworten, ohne Telegram, WhatsApp oder eine andere verbundene Messenger-App öffnen zu müssen.

Öffnen Sie die Unterhaltung und geben Sie Ihre Nachricht in das Feld am unteren Rand des Fensters ein. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Senden“, um Ihre Antwort zu verschicken.

Im Nachrichtenfeld stehen zusätzliche Funktionen zur Verfügung:

• Datei – versenden Sie Dokumente, Präsentationen, Anleitungen und andere Dateien.

• Foto aufnehmen – fügen Sie während der Unterhaltung ein Foto hinzu.

• Audio aufnehmen – senden Sie eine Sprachnachricht, wenn sich etwas mündlich leichter erklären als tippen lässt.

• Video aufnehmen – nehmen Sie eine Videonachricht auf und versenden Sie sie.

• Aus dem Speicher – fügen Sie Dateien hinzu, die bereits im KWIGA-Speicher gespeichert sind. So können Sie beispielsweise eine Kurspräsentation, Anleitungen oder Lernmaterialien schnell versenden.

• Emoji – fügen Sie einer Nachricht ein Emoji hinzu.

• Schnellantworten – vorgefertigte Vorlagen für häufige Fragen.

Schnellantworten

Wenn Ihr Team regelmäßig dieselben Fragen beantwortet, können Sie Nachrichtenvorlagen erstellen. Das spart Zeit und sorgt für eine einheitliche Kommunikation mit Kunden.

Sie können zum Beispiel Vorlagen mit Kurspreisen, Zahlungsmöglichkeiten, Informationen zum Kurszugang oder Kontaktdaten des Supports vorbereiten.

So erstellen Sie eine Vorlage:

1. Öffnen Sie den Bereich „Schnellantworten“.

2. Klicken Sie auf „Vorlage erstellen“.

3. Geben Sie einen Namen für die Vorlage und den Antworttext ein.

4. Speichern Sie die Vorlage.

Sie können im Text Variablen verwenden:

• {name} – der Name des Abonnenten.

• {first_name} – nur der Vorname.

Wenn der Name des Nutzers nicht verfügbar ist, wird stattdessen sein @username verwendet.

Um eine Vorlage in einer Konversation zu verwenden, geben Sie # in das Nachrichtenfeld ein und wählen Sie die gewünschte Schnellantwort aus.

Konversationen exportieren

Exportieren Sie Abonnenten- und Konversationsdaten, um sie außerhalb von KWIGA zu bearbeiten.

Sie können beispielsweise Nutzer auflisten, die den Support kontaktiert haben, analysieren, woher Abonnenten kommen, oder die Daten in Tabellen weiterverarbeiten.

So exportieren Sie Daten:

1. Klicken Sie unten in der Konversationsliste auf „Exportieren“.

2. Wählen Sie CSV als Dateiformat aus.

3. Legen Sie bei Bedarf das Datumsformat fest.

4. Wählen Sie die Felder aus, die in der Datei enthalten sein sollen.

5. Ziehen Sie die Felder bei Bedarf an die gewünschte Position, um ihre Reihenfolge zu ändern.

6. Klicken Sie auf „Exportieren“.

Verfügbare Felder sind:

• Bot;

• Vor- und Nachname des Abonnenten;

• Telegram-@username und -ID;

• Abonnementdatum und -quelle;

• Abonnentenstatus und Konversationsstatus;

• zugewiesenes Teammitglied und Tags;

• letzte Nachricht und Anzahl ungelesener Nachrichten;

• Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer des verknüpften KWIGA-Kontakts.

Sie können nur die benötigten Felder auswählen und ihre aktuelle Reihenfolge beibehalten. Das ist praktisch, wenn Sie regelmäßig Daten mit denselben Einstellungen exportieren.

Bitte beachten Sie: Kontaktdaten sind nur dann in der Exportdatei enthalten, wenn Sie über die erforderliche Berechtigung für den Zugriff auf Kontakte verfügen.

Zugriffsberechtigungen für das Team

Wenn ein Team Konversationen bearbeitet, kann ein Administrator den Zugriff auf diesen Bereich für jede Teamgruppe separat festlegen.

So lassen sich Zuständigkeiten verteilen und der Zugriff auf Aktionen beschränken, die bestimmte Teammitglieder nicht benötigen.

Für den Bereich „Konversationen“ stehen folgende Berechtigungen zur Verfügung:

• Ansehen – Konversationsliste und Nachrichtenverlauf ansehen.

• In einer Konversation antworten – Nachrichten senden, Konversationen schließen und wieder öffnen sowie zuständige Personen zuweisen.

• Exportieren – Abonnenten- und Konversationsdaten in eine Datei exportieren.

Sie können beispielsweise Supportmitarbeitenden Zugriff gewähren, um Konversationen anzusehen und darauf zu antworten, während der Export Administratoren vorbehalten bleibt.

Hinweis: Um Daten verknüpfter Kontakte zu exportieren, benötigen Mitarbeitende außerdem die Berechtigung, Kontakte im CRM einzusehen.