Conversations : messages privés provenant de Telegram, WhatsApp, Instagram et d’autres applications de messagerie

La section « Conversations » regroupe les messages privés envoyés par les utilisateurs aux bots connectés à KWIGA via Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger et Viber.

Cette section vous permet d’échanger avec les abonnés depuis un seul endroit, sans passer d’une application de messagerie à l’autre. Vous pouvez répondre aux questions, envoyer des documents, associer les conversations à des contacts du CRM et attribuer les demandes aux membres de l’équipe.

Liste des conversations

La partie gauche de la section affiche les bots connectés et leurs conversations avec les abonnés. Sélectionnez un bot pour voir toutes les demandes reçues par son intermédiaire.

Le nombre d’abonnés de chaque bot est affiché. Cela vous aide à évaluer rapidement l’activité de votre audience et à engager une conversation avec un utilisateur précis.

Si une conversation n’est pas encore associée à un contact dans KWIGA, elle porte la mention « Aucun contact ».

Recherche et filtres

À mesure que le nombre de conversations augmente, la recherche et les filtres vous aident à retrouver rapidement les demandes, à vérifier leur statut et à suivre le travail de votre équipe.

Les filtres suivants sont disponibles :

• Statut de la conversation : toutes, nouvelles, en attente d’une réponse de l’utilisateur, en attente d’une réponse de l’assistance ou clôturées. Vous pouvez, par exemple, afficher uniquement les nouvelles demandes ou trouver les conversations auxquelles un membre de l’équipe doit répondre.

• État : toutes, actives, bloquées ou avec des messages non lus. Cela vous aide à distinguer les conversations actives des conversations bloquées et à ne manquer aucun nouveau message.

• Attribuée à : tous, moi ou personne. Si plusieurs membres de l’équipe traitent les messages, chacun peut consulter les demandes qui lui sont attribuées ou trouver les conversations qui restent à attribuer.

• Correspondance avec un utilisateur : toutes, associées ou non associées. Ce filtre vous permet de trouver les conversations qui doivent encore être liées à des contacts du CRM.

• Étiquettes : filtrez les conversations selon les étiquettes qui leur sont attribuées. Vous pouvez, par exemple, utiliser des étiquettes pour regrouper les demandes par sujet : « Questions sur le paiement », « Assistance » ou « Intéressé par un cours ».

Vous pouvez combiner plusieurs filtres pour affiner la liste. Par exemple, trouvez toutes les conversations actives non attribuées ou tous les messages non lus en attente d’une réponse de l’assistance.

Consulter une conversation

Sélectionnez un utilisateur pour ouvrir l’historique de la conversation. Le nom de l’utilisateur, le nom du bot et l’ID du chat apparaissent en haut.

L’historique des messages fournit le contexte : les questions posées par l’utilisateur, les réponses qu’il a reçues et les documents qui lui ont été envoyés.

C’est particulièrement utile lorsqu’un autre membre de l’équipe reprend une demande : il n’a pas besoin de redemander des informations que l’utilisateur a déjà fournies.

La conversation affiche également les messages envoyés à l’utilisateur lors d’envois groupés. Ces messages portent la mention « Envoi groupé », ce qui permet de les distinguer facilement des messages ordinaires.

Vous pouvez ainsi voir quels messages l’utilisateur a reçus lors d’envois groupés et en tenir compte dans vos échanges futurs.

Associer une conversation à un contact

Vous pouvez associer une conversation à un contact dans le CRM de KWIGA. Cela permet de réunir la conversation dans la messagerie et les informations du client sur la plateforme.

Par exemple, si un utilisateur pose une question sur un cours via Telegram et qu’il figure déjà dans votre CRM, vous pouvez associer la conversation à sa fiche de contact. Votre équipe pourra alors traiter sa demande en tenant compte des informations déjà disponibles sur ce client.

Pour cela :

1. Ouvrez la conversation.

2. Cliquez sur « Associer un contact » à côté du nom de l’utilisateur.

3. Recherchez le contact par nom ou par adresse e-mail.

4. Sélectionnez le contact et cliquez sur « Associer un contact ».

Une fois le contact associé, son nom apparaît à côté de celui de l’utilisateur dans la conversation. Vous pouvez modifier le contact associé si nécessaire.

Répondre aux messages

Vous pouvez répondre aux utilisateurs directement depuis KWIGA, sans ouvrir Telegram, WhatsApp ou une autre application de messagerie connectée.

Ouvrez la conversation et saisissez votre message dans le champ situé en bas de la fenêtre. Cliquez sur le bouton d’envoi pour envoyer votre réponse.

Le champ de saisie des messages comprend également d’autres outils :

• Fichier – envoyez des documents, des présentations, des instructions et d’autres fichiers.

• Prendre une photo – ajoutez une photo pendant la conversation.

• Enregistrer un audio – envoyez un message vocal lorsqu’il est plus simple d’expliquer quelque chose à l’oral que de l’écrire.

• Enregistrer une vidéo – enregistrez et envoyez un message vidéo.

• Depuis le stockage – ajoutez des fichiers déjà enregistrés dans l’espace de stockage KWIGA. Vous pouvez, par exemple, envoyer rapidement une présentation de cours, des instructions ou des supports pédagogiques.

• Émoji – ajoutez un émoji à un message.

• Réponses rapides – des modèles prêts à l’emploi pour les questions fréquentes.

Réponses rapides

Si votre équipe répond régulièrement aux mêmes questions, vous pouvez créer des modèles de messages. Cela permet de gagner du temps et d’assurer une communication cohérente avec les clients.

Par exemple, vous pouvez préparer des modèles indiquant les tarifs des cours, les options de paiement, les modalités d’accès aux cours ou les coordonnées de l’assistance.

Pour créer un modèle :

1. Ouvrez la section Réponses rapides.

2. Cliquez sur « Créer un modèle ».

3. Saisissez un nom pour le modèle et le texte de la réponse.

4. Enregistrez le modèle.

Vous pouvez utiliser des variables dans le texte :

• {name} – le nom de l’abonné.

• {first_name} – le prénom uniquement.

Si le nom de l’utilisateur n’est pas disponible, son @username est utilisé à la place.

Pour utiliser un modèle dans une conversation, saisissez # dans le champ de message et sélectionnez la réponse rapide souhaitée.

Exporter les conversations

Exportez les données des abonnés et des conversations pour les exploiter en dehors de KWIGA.

Par exemple, vous pouvez recenser les utilisateurs qui ont contacté l’assistance, analyser la provenance des abonnés ou traiter les données dans des feuilles de calcul.

Pour exporter les données :

1. Cliquez sur « Exporter » en bas de la liste des conversations.

2. Sélectionnez CSV comme format de fichier.

3. Définissez le format de date si nécessaire.

4. Sélectionnez les champs à inclure dans le fichier.

5. Faites glisser les champs pour modifier leur ordre si vous le souhaitez.

6. Cliquez sur « Exporter ».

Champs disponibles :

• bot ;

• prénom et nom de l’abonné ;

• @username et identifiant Telegram ;

• date et source de l’abonnement ;

• statut de l’abonné et statut de la conversation ;

• membre de l’équipe assigné et étiquettes ;

• dernier message et nombre de messages non lus ;

• nom, adresse e-mail et numéro de téléphone du contact KWIGA associé.

Vous pouvez sélectionner uniquement les champs dont vous avez besoin et conserver leur ordre actuel. C’est utile si vous exportez régulièrement des données avec les mêmes paramètres.

Remarque : les coordonnées ne sont incluses dans le fichier d’exportation que si vous disposez de l’autorisation nécessaire pour accéder aux contacts.

Autorisations d’accès de l’équipe

Si une équipe gère les conversations, un administrateur peut définir l’accès à cette section séparément pour chaque groupe de l’équipe.

Cela permet de répartir les responsabilités et de limiter l’accès aux actions dont certains membres de l’équipe n’ont pas besoin.

Les autorisations suivantes sont disponibles pour la section « Conversations » :

• Voir – consulter la liste des conversations et l’historique des messages.

• Répondre dans une conversation – envoyer des messages, fermer et rouvrir des conversations, et désigner les personnes qui en sont responsables.

• Exporter – exporter les données des abonnés et des conversations vers un fichier.

Par exemple, vous pouvez autoriser l’équipe d’assistance à consulter les conversations et à y répondre, tout en réservant l’exportation aux administrateurs.

Remarque : pour exporter les données des contacts liés, un membre de l’équipe doit également être autorisé à consulter les contacts dans le CRM.