Діалоги: особисті повідомлення з Telegram, WhatsApp, Instagram та інших месенджерів

У розділі «Діалоги» зібрані особисті повідомлення, які користувачі надсилають підключеним до KWIGA ботам у месенджерах Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger і Viber.

Цей розділ допомагає вести спілкування з підписниками в одному інтерфейсі, не перемикаючись між різними месенджерами. Тут можна відповідати на запитання, надсилати матеріали, прив'язувати діалоги до контактів у CRM та розподіляти звернення між співробітниками.

Список діалогів

У лівій частині розділу відображаються підключені боти та список діалогів із їхніми підписниками. Виберіть потрібного бота, щоб переглянути всі звернення, які надходять через нього.

Для кожного бота відображається кількість підписників. Це допомагає швидко оцінити активність аудиторії та перейти до спілкування з конкретним користувачем.

Якщо діалог ще не пов'язаний із контактом у KWIGA, біля нього відображається позначка «Без контакту».

Пошук і фільтри

Коли кількість діалогів зростає, пошук і фільтри допомагають швидко знаходити потрібні звернення, визначати їхній стан і контролювати роботу команди.

Доступні такі фільтри:

• Статус діалогу: усі, нові, очікують на відповідь користувача, очікують на підтримку або закриті. Наприклад, можна переглянути лише нові звернення або знайти діалоги, які потребують відповіді співробітника.

• Стан: усі, активні, заблоковані або з непрочитаними повідомленнями. Допомагає відокремити активні діалоги від заблокованих і не пропустити нові повідомлення.

• Відповідальний: усі, мої або не призначені. Зручно, якщо з повідомленнями працюють декілька співробітників: кожен може переглядати власні звернення або знаходити діалоги, які ще потрібно розподілити.

• Зв'язок із користувачем: усі, зіставлені або не зіставлені. Дозволяє знайти діалоги, які ще потрібно пов'язати з контактами CRM.

• Теги: відбір діалогів за призначеними тегами. Наприклад, можна використовувати теги для групування звернень за темами: «Питання щодо оплати», «Підтримка», «Зацікавлений у курсі».

Можна комбінувати декілька фільтрів, щоб отримати точніший список. Наприклад, знайти всі активні діалоги без відповідального або всі непрочитані повідомлення, які очікують на підтримку.

Перегляд діалогу

Після вибору користувача відкривається історія листування. У верхній частині відображаються ім'я співрозмовника, назва бота та Chat ID.

Історія повідомлень допомагає бачити контекст спілкування: що саме запитував користувач, які відповіді отримував раніше та які матеріали йому надсилали.

Це особливо корисно, коли до обробки звернення долучається інший співробітник — йому не потрібно повторно запитувати інформацію, яку користувач уже надавав.

У діалозі також відображаються повідомлення, надіслані користувачу в межах масових розсилок. Такі повідомлення позначаються словом «Розсилка», щоб їх можна було легко відрізнити від звичайних повідомлень у листуванні.

Це допомагає бачити, які повідомлення користувач отримував у межах розсилок, і враховувати їх під час подальшого спілкування.

Прив'язка діалогу до контакту

Діалог можна пов'язати з контактом у CRM KWIGA. Це дозволяє об'єднати спілкування в месенджері з інформацією про клієнта на платформі.

Наприклад, якщо користувач запитує про курс у Telegram, а його контакт уже є у вашій CRM, можна прив'язати діалог до цього контакту. Так співробітник зможе працювати зі зверненням, враховуючи наявну інформацію про клієнта.

Для цього:

1. Відкрийте потрібний діалог.

2. Натисніть «Прив'язати контакт» біля імені співрозмовника.

3. Знайдіть потрібний контакт за ім'ям або електронною поштою.

4. Виберіть контакт і натисніть «Прив'язати контакт».

Після прив'язки ім'я контакту відображатиметься поруч з ім'ям користувача в діалозі. За потреби можна змінити пов'язаний контакт.

Відповіді на повідомлення

Ви можете відповідати користувачам безпосередньо з KWIGA, не відкриваючи окремо Telegram, WhatsApp чи інший підключений месенджер.

Для цього відкрийте потрібний діалог і введіть повідомлення в поле в нижній частині вікна. Натисніть кнопку відправлення, щоб надіслати відповідь.

У полі повідомлення доступні додаткові інструменти:

• Файл — надсилання документів, презентацій, інструкцій та інших файлів.

• Зробити фото — додавання фотографії безпосередньо під час роботи з діалогом.

• Записати аудіо — надсилання голосового повідомлення. Зручно, коли простіше пояснити питання голосом, ніж набирати текст.

• Записати відео — запис і надсилання відеоповідомлення.

• Із сховища — додавання файлів, які вже збережені у сховищі KWIGA. Наприклад, можна швидко надіслати презентацію курсу, інструкцію або навчальний матеріал.

• Емодзі — додавання емодзі до повідомлення.

• Швидкі відповіді — використання заздалегідь підготовлених шаблонів для типових запитань.

Швидкі відповіді

Якщо співробітники регулярно відповідають на однакові запитання, зручно створити шаблони повідомлень. Це заощаджує час і допомагає підтримувати єдиний стиль спілкування з клієнтами.

Наприклад, можна підготувати шаблони з інформацією про вартість курсів, способи оплати, доступ до навчання або контакти служби підтримки.

Щоб створити шаблон:

1. Відкрийте розділ швидких відповідей.

2. Натисніть «Створити шаблон».

3. Вкажіть назву шаблону та текст відповіді.

4. Збережіть шаблон.

У тексті можна використовувати змінні:

• {name} — ім'я підписника.

• {first_name} — лише ім'я.

Якщо імені користувача немає, замість нього підставиться його @username.

Щоб скористатися шаблоном у діалозі, введіть символ # у полі повідомлення та виберіть потрібну швидку відповідь.

Експорт діалогів

Експорт дозволяє завантажити інформацію про підписників і діалоги для подальшої роботи з нею поза KWIGA.

Наприклад, можна сформувати список користувачів, які зверталися до підтримки, проаналізувати джерела залучення підписників або передати дані для додаткової обробки в таблицях.

Щоб експортувати дані:

1. Натисніть «Експорт» у нижній частині списку діалогів.

2. Виберіть формат файлу CSV.

3. За потреби налаштуйте формат дати.

4. Виберіть поля, які потрібно включити до файлу.

5. За бажанням змініть порядок полів перетягуванням.

6. Натисніть «Експортувати».

Серед доступних полів:

• бот;

• ім'я та прізвище підписника;

• @username та ID у Telegram;

• дата підписки та джерело;

• статус підписника й статус діалогу;

• відповідальний і теги;

• останнє повідомлення та кількість непрочитаних повідомлень;

• ім'я, email і телефон пов'язаного контакту KWIGA.

Можна вибрати лише потрібні поля та зберегти їхній поточний порядок. Це зручно, якщо ви регулярно експортуєте дані з однаковим набором параметрів.

Зверніть увагу: дані контакту потрапляють до файлу експорту лише за наявності відповідного права доступу до контактів.

Права доступу співробітників

Якщо з діалогами працює команда, адміністратор може налаштувати доступ до цього розділу окремо для кожної групи співробітників.

Це дозволяє розподілити обов'язки та обмежити доступ до операцій, які не потрібні певним співробітникам.

Для розділу «Діалоги» доступні такі права:

• Перегляд — можливість переглядати список діалогів та історію листування.

• Відповідь у діалозі — можливість надсилати повідомлення, закривати та повторно відкривати діалоги, призначати відповідальних.

• Експорт — можливість завантажувати дані підписників і діалогів у файл.

Наприклад, співробітникам служби підтримки можна надати доступ до перегляду та відповідей, а право експорту залишити лише адміністраторам.

Зверніть увагу: щоб експортувати дані пов'язаних контактів, співробітник також повинен мати право перегляду контактів у CRM.