Conversaciones: mensajes directos de Telegram, WhatsApp, Instagram y otras aplicaciones de mensajería

La sección "Conversaciones" reúne los mensajes privados que los usuarios envían a los bots conectados a KWIGA a través de Telegram, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger y Viber.

Esta sección te permite comunicarte con los suscriptores desde un solo lugar, sin cambiar de aplicación de mensajería. Puedes responder preguntas, enviar materiales, vincular conversaciones con contactos del CRM y asignar consultas a miembros del equipo.

Lista de conversaciones

En el lado izquierdo de la sección aparecen los bots conectados y sus conversaciones con los suscriptores. Selecciona un bot para ver todas las consultas recibidas a través de él.

Cada bot muestra su número de suscriptores. Esto te ayuda a evaluar rápidamente la actividad de la audiencia e iniciar una conversación con un usuario concreto.

Si una conversación aún no está vinculada a un contacto en KWIGA, aparece con la etiqueta "Sin contacto".

Búsqueda y filtros

A medida que aumenta el número de conversaciones, la búsqueda y los filtros te ayudan a encontrar consultas rápidamente, comprobar su estado y hacer seguimiento del trabajo de tu equipo.

Están disponibles los siguientes filtros:

• Estado de la conversación: todas, nuevas, en espera de una respuesta del usuario, en espera de una respuesta de soporte o cerradas. Por ejemplo, puedes ver solo las consultas nuevas o encontrar conversaciones que requieren la respuesta de un miembro del equipo.

• Estado: todas, activas, bloqueadas o con mensajes sin leer. Esto te ayuda a separar las conversaciones activas de las bloqueadas y a no pasar por alto mensajes nuevos.

• Asignación: todas, asignadas a mí o sin asignar. Si varios miembros del equipo gestionan los mensajes, cada uno puede ver sus propias consultas o encontrar conversaciones que aún deben asignarse.

• Correspondencia con usuarios: todas, vinculadas o sin vincular. Esto te permite encontrar conversaciones que aún deben vincularse a contactos del CRM.

• Etiquetas: filtra las conversaciones por las etiquetas que tienen asignadas. Por ejemplo, puedes usar etiquetas para agrupar consultas por tema: "Preguntas sobre pagos", "Soporte" o "Interés en un curso".

Puedes combinar varios filtros para acotar la lista. Por ejemplo, encontrar todas las conversaciones activas sin asignar o todos los mensajes sin leer que esperan una respuesta de soporte.

Ver una conversación

Selecciona un usuario para abrir el historial de la conversación. En la parte superior aparecen el nombre del usuario, el nombre del bot y el ID del chat.

El historial de mensajes proporciona contexto: qué preguntó el usuario, qué respuestas recibió y qué materiales se le enviaron.

Esto resulta especialmente útil cuando otro miembro del equipo se hace cargo de una consulta: no necesita volver a pedir información que el usuario ya ha proporcionado.

La conversación también muestra los mensajes enviados al usuario mediante envíos masivos. Estos mensajes llevan la etiqueta "Envío masivo", por lo que puedes distinguirlos fácilmente de los mensajes habituales.

Así puedes ver qué mensajes recibió el usuario mediante envíos masivos y tenerlos en cuenta en futuras conversaciones.

Vincular una conversación a un contacto

Puedes vincular una conversación a un contacto en el CRM de KWIGA. Así se reúne la conversación de mensajería con la información del cliente en la plataforma.

Por ejemplo, si un usuario pregunta por un curso en Telegram y su contacto ya está en tu CRM, puedes vincular la conversación a ese contacto. Así, tu equipo podrá atender la consulta teniendo en cuenta la información existente del cliente.

Para hacerlo:

1. Abre la conversación.

2. Haz clic en "Vincular contacto" junto al nombre del usuario.

3. Busca el contacto por nombre o correo electrónico.

4. Selecciona el contacto y haz clic en "Vincular contacto".

Una vez vinculado, el nombre del contacto aparece junto al nombre del usuario en la conversación. Puedes cambiar el contacto vinculado si es necesario.

Responder a mensajes

Puedes responder a los usuarios directamente desde KWIGA sin abrir Telegram, WhatsApp ni otra aplicación de mensajería conectada.

Abre la conversación y escribe tu mensaje en el campo situado en la parte inferior de la ventana. Haz clic en el botón de envío para enviar tu respuesta.

El campo de mensajes incluye herramientas adicionales:

• Archivo – envía documentos, presentaciones, instrucciones y otros archivos.

• Tomar foto – añade una foto mientras trabajas en la conversación.

• Grabar audio – envía un mensaje de voz cuando sea más fácil explicar algo en voz alta que escribirlo.

• Grabar vídeo – graba y envía un mensaje de vídeo.

• Desde el almacenamiento – añade archivos que ya estén guardados en el almacenamiento de KWIGA. Por ejemplo, puedes enviar rápidamente una presentación del curso, instrucciones o materiales didácticos.

• Emoji – añade emojis a un mensaje.

• Respuestas rápidas – plantillas listas para usar para preguntas frecuentes.

Respuestas rápidas

Si tu equipo responde habitualmente a las mismas preguntas, puedes crear plantillas de mensajes. Esto ahorra tiempo y ayuda a mantener una comunicación coherente con los clientes.

Por ejemplo, puedes preparar plantillas con los precios de los cursos, las opciones de pago, el acceso a los cursos o los datos de contacto del equipo de asistencia.

Para crear una plantilla:

1. Abre la sección Respuestas rápidas.

2. Haz clic en «Crear plantilla».

3. Introduce un nombre para la plantilla y el texto de la respuesta.

4. Guarda la plantilla.

Puedes usar variables en el texto:

• {name} – el nombre del suscriptor.

• {first_name} – solo el nombre de pila.

Si el nombre del usuario no está disponible, se utiliza su @username en su lugar.

Para usar una plantilla en una conversación, escribe # en el campo de mensaje y selecciona la respuesta rápida que necesites.

Exportar conversaciones

Exporta los datos de suscriptores y conversaciones para trabajar con ellos fuera de KWIGA.

Por ejemplo, puedes obtener una lista de los usuarios que contactaron con el equipo de asistencia, analizar de dónde proceden los suscriptores o procesar los datos en hojas de cálculo.

Para exportar datos:

1. Haz clic en «Exportar» al final de la lista de conversaciones.

2. Selecciona CSV como formato de archivo.

3. Configura el formato de fecha si es necesario.

4. Selecciona los campos que quieras incluir en el archivo.

5. Si quieres, arrastra los campos para cambiar su orden.

6. Haz clic en «Exportar».

Los campos disponibles son:

• bot;

• nombre y apellidos del suscriptor;

• @username e ID de Telegram;

• fecha y origen de la suscripción;

• estado del suscriptor y estado de la conversación;

• miembro del equipo asignado y etiquetas;

• último mensaje y número de mensajes sin leer;

• nombre, correo electrónico y número de teléfono del contacto de KWIGA vinculado.

Puedes seleccionar solo los campos que necesites y mantener su orden actual. Esto resulta útil si exportas datos habitualmente con la misma configuración.

Ten en cuenta: los datos de contacto solo se incluyen en el archivo exportado si tienes el permiso necesario para acceder a los contactos.

Permisos de acceso del equipo

Si un equipo gestiona las conversaciones, un administrador puede configurar el acceso a esta sección por separado para cada grupo del equipo.

Esto ayuda a repartir las responsabilidades y a restringir el acceso a las acciones que determinados miembros del equipo no necesitan.

Los siguientes permisos están disponibles para la sección «Conversaciones»:

• Ver – ver la lista de conversaciones y el historial de mensajes.

• Responder en una conversación – enviar mensajes, cerrar y reabrir conversaciones y asignarles responsables.

• Exportar – exportar los datos de suscriptores y conversaciones a un archivo.

Por ejemplo, puedes dar al personal de soporte acceso para ver y responder a las conversaciones, y reservar el acceso de exportación para los administradores.

Nota: Para exportar datos de los contactos vinculados, un miembro del personal también necesita permiso para ver los contactos en el CRM.